Foro Inteligência terá debate hoje sobre o futuro da mídia convencional
Evento reunirá os jornalistas Cristina Tardáguila e Pedro Doria

 

Da Redação

Com expansão cada vez mais forte dos canais digitais e do intenso crescimento das redes sociais, o futuro da mídia convencional diante de tantos desafios está no centro do debate sobre as transformações no campo da comunicação, especialmente com a pandemia de Covid-19. Para discutir com profundidade esse assunto, a Insight Comunicação, em parceria com o BRICs Policy Center, promove hoje, dia 6, às 19h, mais uma edição do Foro Inteligência, com o tema “O futuro da mídia convencional no Brasil”, com a presença de Cristina Tardáguila, fundadora e sócia da Agência Lupa, primeira plataforma de fact-checking do Brasil, e Pedro Doria, jornalista e cofundador do Canal do Meio, além de colunista de O Globo e da rádio CBN.

Segundo Cristina Tardáguila, os profissionais de imprensa se reinventam ano após ano e enfrentam novos desafios na carreira. “Não basta ser jornalista, tem quer ser empreendedor e fazer essa transição é muito difícil, pois não se aprende isso na faculdade”, explicou. Para ela, quem souber trabalhar com fact-checking sairá na frente no mercado de trabalho de forma geral, seja em redação ou empresas, pois a luta contra a desinformação está em todos os campos de atuação.

A Lupa é uma plataforma de combate à desinformação através do fact-checking e da educação midiática. A empresa, fundada em 2015, iniciou sua trajetória como uma agência de notícias especializada no assunto, mas em cinco anos de atuação expandiu suas atividades para o ensino de técnicas de checagem e para sensibilização sobre desinformação e seus riscos. A empresa mantém parcerias em projetos especiais de produção de conteúdo jornalístico e também em educação midiática, com o objetivo de expandir a discussão e o conhecimento sobre as consequências da desinformação na sociedade e para a democracia.

Pedro Doria é jornalista, escritor e palestrante. Atualmente é fundador da startup Canal Meio, que resume os acontecimentos do dia a dia em uma leitura de oito minutos. Há mais de 20 anos, ele acompanha as transformações impostas pelo digital, vivência que ganhou por ter estudado em Stanford, a universidade fincada no centro do Vale do Silício. Além disso, escreveu best-sellers sobre história do Brasil.

Os encontros promovidos pelo Foro Inteligência têm por objetivo ampliar o debate sobre assuntos estratégicos e manter aberto um canal de comunicação com os países emergentes, como Rússia, Índia, China e África do Sul, tratando de temas de amplo interesse da sociedade. São curadores do Foro, os professores Christian Lynch, do Instituto de Estudos Sociais e Políticos da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (IESP-Uerj) e editor da revista Inteligência; Paulo Esteves e Marcio Scalercio, professores do Instituto de Relações Internacionais PUC-Rio (IRI-PUC-RJ) e pesquisadores do BRICS Policy Center.

Sobre o Foro Inteligência: Reúne o BRICS Policy Center e a Insight Comunicação, com o apoio do Instituto de Relações Internacionais (IRI) da PUC-Rio e da Casa de Afonso Arinos. O Foro mantém um canal aberto com países como China, Rússia, Índia e África do Sul. A ideia é apresentar palestras, cursos e seminários abordando problemas brasileiros não convencionais e que tangenciam as nações do bloco.

Serviço:
Foro Inteligência
https://www.facebook.com/RevistaInsightInteligencia
https://inteligencia.insightnet.com.br/foro/

O futuro da mídia convencional no Brasil
Data: 6/10
Horário: 19h
Link para inscrição: https://bit.ly/foro06-10

De volta à humanização: Comunicação por voz aproxima empresas e clientes
Leonardo Amaral

Leonardo Amaral, CEO e fundador da Secretária Virtual

A tecnologia já está muito presente em nossas vidas. Cada vez mais, a internet das coisas conecta dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia. Diversas empresas se valem da análise maciça de dados (big data) para oferecer melhores produtos e serviços aos clientes – que, quase sempre, saem satisfeitos. A inteligência artificial automatiza processos que antes eram feitos de forma menos eficiente por humanos. Mas aceitar e abraçar a tecnologia em nossas vidas não pressupõe utilizarmos essas inovações em todas as atividades.

Por quê? Porque nem sempre ela maximiza os lucros das empresas e a satisfação do cliente.

Uma situação em que a adoção da tecnologia não é a melhor escolha é o atendimento à distância aos clientes. Cada vez mais as empresas têm utilizado softwares baseados em inteligência artificial e quem adota esse tipo de serviço pensa na redução dos custos advindos da utilização de menos pessoas.

De fato, tirar as pessoas do telefone e jogá-las no WhatsApp e, em maior escala, trocá-las por robôs, pode gerar uma economia significativa nas despesas. Mas as despesas são apenas um dado do balanço de uma empresa. Outro dado, tão ou mais relevante, são as receitas. A nossa experiência tem mostrado que a utilização de pessoas no atendimento aumenta as receitas – de uma forma mais significativa do que a redução de custos com a automatização do processo.

As empresas que utilizam com eficiência o atendimento envolvendo pessoas têm resultados financeiros maiores do que quando utilizam sistemas automatizados. Os ganhos, relatados por elas mesmas, indicam que os retornos podem aumentar de 10% a 30% – e há casos de ganhos até cinco vezes maiores.

Um estudo publicado recentemente pela OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, mostrou que, nesta quarentena, mais especificamente entre março e maio, o telefone foi o maior canal de comunicação dos clientes com as empresas: 36%, ante 21% chat on-line, 20% e-mail, 15% via WhatsApp e 7% redes sociais. Para 52% dos entrevistados, o nível de atendimento está pior do que antes.

Mas a melhoria não depende da troca de atendentes por robôs ou a ligação por voz pela troca de mensagens via WhatsApp. Minha experiência de quase 15 anos atuando com atendimento telefônico me permite saber o que as pessoas querem: ser atendidas com prontidão e verem seus problemas ou pedidos serem solucionados com rapidez.

Pense numa pessoa que tenta marcar uma consulta médica pelo WhatsApp. Ela envia uma mensagem para o smartphone da clínica perguntando sobre horários livres. Se houver outra pessoa do outro lado, a resposta pode demorar se ela estiver atendendo outro paciente. E a pessoa que queria marcar a consulta, que estava disponível num momento, dificilmente terá paciência para aguardar a resposta por muito tempo. Quando o atendente responde, ela pode estar na academia, numa reunião de trabalho ou cuidando dos filhos. E aí, quando ela finalmente lê a mensagem e responde… bom já deu para entender: marcar uma consulta por WhatsApp é uma atividade extremamente ineficiente.

“Ah, mas um chatbot está sempre disponível”, alguém pode objetar. De fato. Mas experimente ir até o final na tentativa de marcar uma consulta com um robô. “Por favor, digite seu plano de saúde”. A chance de o algoritmo não entender e dar problema porque a informação passada não bate com o que está cadastrado no seu sistema não é pequena. Resultado: uma chatice – e a pessoa sai sem ter resolvido seu problema.

Claro que a interação entre pessoas precisa ser marcada por simpatia, cordialidade e atenção. Num mundo cada vez mais digital, a interação humana ganha cada vez mais valor. Não é por acaso que a empatia está tão na moda.

As pessoas não querem interagir com um bot que ainda está longe de ser “inteligente”, nem com uma voz robotizada que pede, de forma lenta, cadenciada: “Bem-vindo ao nosso atendimento. Por favor, digite o seu CPF, número de login e senha”. Irrita, né? Mas, por outro lado, elas tampouco querem ser atendidas por uma pessoa que “estará checando a disponibilidade” de “estar resolvendo” o problema dela e peça para “aguarde um minuto, senhor (a)”, “aguarde mais um momento, por favor”. Ninguém aguenta.

O que as marcas precisam? De um sistema formado por pessoas que estejam sempre disponíveis e treinadas para um atendimento empático e eficaz.

Até hoje, não criamos nada mais eficiente do que isso.

Como a comunicação em nuvem pode ajudar a reduzir custos no varejo

silnei
Silvei Kravaski é diretor executivo da Planus

A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) prevê um bom crescimento para o setor de varejo em 2019, da ordem de 5,2%. Porém, nem tudo são boas notícias. Os varejistas se depararão em 2019 com desafios como alta tributação, margens apertadas de lucro e uma necessidade constante de investir em tecnologia, no enriquecimento da experiência do consumidor, em plataformas digitais e multicanais e, ainda, driblar a insuficiente infraestrutura em telecomunicações. Se manter e crescer no varejo não é uma tarefa fácil, mas existem recursos que podem ajudar esta empreitada. A comunicação em nuvem terceirizada é um deles, uma vez que possui potencial para ajudar a reduzir os custos no varejo em até 30%.

Vamos trazer um exemplo prático. Eu, como varejista, além de precisar investir nesses recursos tecnológicos para modernizar o meu negócio, entregar o melhor serviço para o meu cliente e continuar crescendo, preciso também pensar em toda a infraestrutura de telefonia e comunicação aplicada na minha loja. Esses fatores acabam de uma forma ou outra tirando o foco no que é mais importante: a operação da loja e o atendimento ao cliente. Perde-se muito tempo fazendo a gestão desses recursos e deixa-se de investir e colocar energia onde mais se faz necessário. Outro ponto importante é a questão da mobilidade. Com o mundo cada vez mais digital e tecnológico, poder fazer reuniões de equipe e calls de qualquer lugar reduz custos, além de ser bem mais prático. Sem falar da possibilidade de acessar qualquer dado, a qualquer momento. Ou mesmo, de fora da loja ou da sede, ter acesso ao seu ramal. Estas são vantagens da mobilidade, da comunicação em nuvem, que culminam na redução dos custos no varejo.

Eu sei bem que só de pensar nos investimentos necessários vem aquele desânimo e a sensação de que isso travará o crescimento e/ou impedirá a empresa de investir no que realmente parece ser o grande mote do momento, o “customer experience”.

Definitivamente uma coisa não elimina a outra e o melhor é que não há impeditivos para se ter os dois tipos de investimento. Não pelo menos nos dias de hoje, na era do tudo como serviço ou do Everything as a Service (XaaS). Segundo pesquisa da Cisco, 95% das empresas já utilizam algum tipo de serviço na nuvem e até 2020, 92% de todo o trabalho realizado pelas empresas será processado desta maneira. Literalmente, tudo pode ser terceirizado, desde a infraestrutura até a telefonia e comunicação, o que diminui o volume de recursos a ser direcionado para a atualização tecnológica.

Os sistemas de comunicação em nuvem permitem que, através de um login e senha, conteúdos sejam compartilhadas e mensagens sejam enviadas, como se todos estivessem juntos participando de um grande grupo de trabalho.  A criação de experiências imersivas, a incorporação da realidade aumentada e da realidade virtual, que segundo o Gartner são tendências-chave na corrida para o digital, já fazem parte deste cenário.  Tudo isso com a capacidade de se ter o controle do que está sendo enviado, com a segurança e a formalidade que esse tipo de comunicação exige.  Treinamentos à distância, inspeções de loja, checagem de estoque, tudo sem precisar estar presente fisicamente, poupando tempo e reduzindo custos no varejo de maneira preciosa.

Terceirizar, contratar como serviço os recursos de tecnologia e comunicação, não só significa liberar-se do “problema”, como também dedicar mais tempo ao que realmente importa. Sem falar do upgrade do ponto de vista tecnológico: ter sempre o melhor, o mais moderno, o que salta aos olhos de quem quer crescer, aumentar vendas e reduzir os custos. Está mais do que na hora do varejo ingressar também na era do “tudo como serviço”.

A comunicação que realmente transforma

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Eliana Dutra

Que a comunicação é a principal ferramenta de trabalho do líder, tem poder de potencializar a produtividade e de transformar uma organização, não há dúvida. Então, qual é a dificuldade para que haja uma liderança de transformação?

É como diz o ditado: “não basta saber, é preciso fazer”. Para conseguir liderar uma transformação é preciso que o líder seja inspirador. “Ah isto é fácil – você pode pensar – basta arrumar um discurso bonito e todo mundo embarca!”. Não é bem assim! Você pode até estudar discursos como os de Matin Luther King para criar uma fala encantadora, mas há várias outras questões que devem ser levadas em consideração. Segundo estudo da Bain&Company com duas mil pessoas, menos da metade dos trabalhadores concorda que seus líderes são inspiradores ou motivam os funcionários.

Logo, além de ter um belo discurso, você pode seguir três dicas básicas de comunicação do dia a dia, para não correr o risco de ter sua fala “esvaziada” e, portanto, improdutiva.

A primeira é ficar consciente do poder da comunicação. Não é porque você tem muita coisa para fazer, nem porque está com pressa que sua fala ou escrita podem estar incompletas. Assim que você compreende e aceita a importância de ser claro na comunicação ela se torna ferramenta eficaz de interação com os colaboradores.

Já a segunda é prestar atenção a qual tempo as pessoas se referem: passado, presente ou futuro? Um sinal que há resistência é as pessoas começarem a falar conjugando os verbos no passado. Por exemplo, quando há uma mudança a ser feita e o comentário da equipe gira em torno de: “Nós já tentamos isso e não deu certo…”.

 Nesse momento é que se pode colocar em prática a terceira e última dica: leve a conversa do PASSADO para o FUTURO e depois traga para o PRESENTE. Por exemplo, quando o colaborador fala: “Já tentamos isso e não deu certo”. Você (o líder) se posiciona dizendo: “Ah, no passado as coisas eram diferentes. As coisas estão mudando muito rápido. Como imaginam que isto estará no futuro? Como queremos que esse sistema funcione daqui a X tempo?”. E, nesse momento, o diálogo se inicia, já que o colaborador não se sentirá oprimido pela mudança, mais sim parceiro do líder para que ela de fato aconteça. Permita tempo para a equipe imagine o futuro ideal, quando sentir que estão entusiasmados, traga a conversa para o presente: “O que temos de fazer agora para que isso aconteça amanhã?”

Resumindo, faça seu discurso bonito, ouça atentamente as respostas e verifique em que tempo elas falam. Elas se remetem ao passado? Coloque em prática essa dica: conduza a conversa para o FUTURO e depois a traga para o PRESENTE. Assim, sua organização pode alcançar o objetivo que você quer para ela.

Só não esqueça de um “detalhe”: se o seu discurso não for coerente com a sua prática, se você não acreditar no que diz,  não há dica de comunicação no mundo que faça de você um líder inspirador.

*CEO da ProFitCoach, Master Coach Certified pela ICF e Sócia-fundadora do Grupo Nikaia