Publicado incialmente na Folha de S.Paulo. Leia aqui.
Laboratórios de análise buscam humanizar a jornada de saúde dos pacientes com a oferta de produtos, serviços e ações personalizadas, que vão além dos exames diagnósticos.
“Uma abordagem mais individualizada significa considerar não apenas os resultados dos testes, mas também as características únicas de cada paciente”, diz Milva Pagano, diretora-executiva da Abramed (Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica).
Para melhorar a experiência de pessoas com transtorno do espectro autista (TEA) durante os atendimentos, o Lavoisier inaugurou uma sala especial, projetada com iluminações e cores suaves, com o objetivo de reduzir a carga sensorial do ambiente.
O laboratório oferece também uma cartilha aos pacientes com autismo, que explica todo o processo da coleta de sangue em forma de história em quadrinhos.
Segundo Aline Giovanetti, diretora regional de diagnósticos da Dasa, responsável pelos laboratórios Lavoisier, Delboni Auriemo e Salomão Zoppi, entre outros, a previsibilidade ajuda a tranquilizar os pacientes durante o exame.
“Todo o fluxo e o processo foram pensados com especialistas para ajudar a minimizar os impactos desse atendimento. As respostas têm sido muito positivas”, afirma.
No Fleury, as gestantes recebem atendimento personalizado durante todo o período da gravidez. Além dos exames laboratoriais e de imagem, comuns do pré-natal, o laboratório disponibiliza um serviço de consultoria domiciliar aos casais que estão esperando bebê.
“Nós vamos até a casa dos pais treiná-los em diversos conhecimentos, desde a troca de fraldas, banho, alimentação, primeiros cuidados e adaptação da casa para a chegada do novo bebê”, explica Patrícia Maeda, presidente da unidade de negócios B2C (negócios direto com os clientes) do grupo Fleury.
Segundo Maeda, o laboratório quer criar serviços que ajudem os clientes em novos momentos da vida. “A marca Fleury não é uma marca como no passado, de exames laboratoriais. Hoje ela é uma marca de medicina e saúde”, afirma.
Os laboratórios Fleury e Lavoisier foram eleitos pelo público paulistano como os melhores de São Paulo, com 18% e 16% das respostas na pesquisa Datafolha, respectivamente.
Ainda neste ano, o Fleury planeja lançar uma ferramenta digital de agendamento e interação com os clientes.
“Estamos sempre muito atualizados, tanto em relação às tecnologias e disponibilização de novos serviços, quanto ao acolhimento e satisfação do cliente. Essas duas características são cruciais para esse reconhecimento e valorização em relação à escolha da marca”, diz Maeda.
No grupo Dasa, as ferramentas de relacionamento com os pacientes ajudam a driblar a baixa adesão à realização de exames, com o envio de lembretes de consulta personalizados a pacientes de grupos específicos —como mulheres acima dos 40 anos, diabéticos e cardiopatas.
Giovanetti afirma que 20% das mulheres comparecem para colocar os cuidados em dia após o contato do
laboratório.
No caso dos cardiopatas, 18% retornam para fazer os exames de rotina. A ação permite que doenças graves sejam detectadas de forma precoce e, consequentemente, que o tratamento seja iniciado com antecedência.
“Estamos no dia a dia do paulistano com muita excelência, qualidade e tradição. Somos uma marca que tem intimidade com o público. Nossos colaboradores conseguem desenvolver essa proximidade”, afirma
Giovanetti.