De volta à humanização: Comunicação por voz aproxima empresas e clientes
Leonardo Amaral

Leonardo Amaral, CEO e fundador da Secretária Virtual

A tecnologia já está muito presente em nossas vidas. Cada vez mais, a internet das coisas conecta dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia. Diversas empresas se valem da análise maciça de dados (big data) para oferecer melhores produtos e serviços aos clientes – que, quase sempre, saem satisfeitos. A inteligência artificial automatiza processos que antes eram feitos de forma menos eficiente por humanos. Mas aceitar e abraçar a tecnologia em nossas vidas não pressupõe utilizarmos essas inovações em todas as atividades.

Por quê? Porque nem sempre ela maximiza os lucros das empresas e a satisfação do cliente.

Uma situação em que a adoção da tecnologia não é a melhor escolha é o atendimento à distância aos clientes. Cada vez mais as empresas têm utilizado softwares baseados em inteligência artificial e quem adota esse tipo de serviço pensa na redução dos custos advindos da utilização de menos pessoas.

De fato, tirar as pessoas do telefone e jogá-las no WhatsApp e, em maior escala, trocá-las por robôs, pode gerar uma economia significativa nas despesas. Mas as despesas são apenas um dado do balanço de uma empresa. Outro dado, tão ou mais relevante, são as receitas. A nossa experiência tem mostrado que a utilização de pessoas no atendimento aumenta as receitas – de uma forma mais significativa do que a redução de custos com a automatização do processo.

As empresas que utilizam com eficiência o atendimento envolvendo pessoas têm resultados financeiros maiores do que quando utilizam sistemas automatizados. Os ganhos, relatados por elas mesmas, indicam que os retornos podem aumentar de 10% a 30% – e há casos de ganhos até cinco vezes maiores.

Um estudo publicado recentemente pela OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, mostrou que, nesta quarentena, mais especificamente entre março e maio, o telefone foi o maior canal de comunicação dos clientes com as empresas: 36%, ante 21% chat on-line, 20% e-mail, 15% via WhatsApp e 7% redes sociais. Para 52% dos entrevistados, o nível de atendimento está pior do que antes.

Mas a melhoria não depende da troca de atendentes por robôs ou a ligação por voz pela troca de mensagens via WhatsApp. Minha experiência de quase 15 anos atuando com atendimento telefônico me permite saber o que as pessoas querem: ser atendidas com prontidão e verem seus problemas ou pedidos serem solucionados com rapidez.

Pense numa pessoa que tenta marcar uma consulta médica pelo WhatsApp. Ela envia uma mensagem para o smartphone da clínica perguntando sobre horários livres. Se houver outra pessoa do outro lado, a resposta pode demorar se ela estiver atendendo outro paciente. E a pessoa que queria marcar a consulta, que estava disponível num momento, dificilmente terá paciência para aguardar a resposta por muito tempo. Quando o atendente responde, ela pode estar na academia, numa reunião de trabalho ou cuidando dos filhos. E aí, quando ela finalmente lê a mensagem e responde… bom já deu para entender: marcar uma consulta por WhatsApp é uma atividade extremamente ineficiente.

“Ah, mas um chatbot está sempre disponível”, alguém pode objetar. De fato. Mas experimente ir até o final na tentativa de marcar uma consulta com um robô. “Por favor, digite seu plano de saúde”. A chance de o algoritmo não entender e dar problema porque a informação passada não bate com o que está cadastrado no seu sistema não é pequena. Resultado: uma chatice – e a pessoa sai sem ter resolvido seu problema.

Claro que a interação entre pessoas precisa ser marcada por simpatia, cordialidade e atenção. Num mundo cada vez mais digital, a interação humana ganha cada vez mais valor. Não é por acaso que a empatia está tão na moda.

As pessoas não querem interagir com um bot que ainda está longe de ser “inteligente”, nem com uma voz robotizada que pede, de forma lenta, cadenciada: “Bem-vindo ao nosso atendimento. Por favor, digite o seu CPF, número de login e senha”. Irrita, né? Mas, por outro lado, elas tampouco querem ser atendidas por uma pessoa que “estará checando a disponibilidade” de “estar resolvendo” o problema dela e peça para “aguarde um minuto, senhor (a)”, “aguarde mais um momento, por favor”. Ninguém aguenta.

O que as marcas precisam? De um sistema formado por pessoas que estejam sempre disponíveis e treinadas para um atendimento empático e eficaz.

Até hoje, não criamos nada mais eficiente do que isso.

Agência Brasil explica: o que é a tecnologia 5G
Novo padrão começa a ser adotado em alguns países este ano

Da Agência Brasil

A tecnologia 5G é um novo padrão para dispositivos móveis que trará mudanças tanto quantitativas quanto qualitativas na forma como as pessoas utilizam esses aparelhos, permitindo novas funcionalidades e um incremento significativo do número e da velocidade das conexões.

O padrão sucessor do 4G começa a ser adotado neste ano em alguns países do mundo. No Brasil, o governo vai realizar um leilão para selecionar as operadoras que ficarão responsáveis pela oferta do serviço de conectividade utilizando essa tecnologia e em que áreas deverão atuar.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) abriu consulta pública para receber contribuições ao edital de licitação das faixas de frequência para a oferta de serviços móveis baseados em 5G. Ela ficará aberta a comentários até o dia 17 de abril.

A Agência Brasil explica o que é a tecnologia 5G e que tipo de mudanças ela pode trazer para usuários, instituições, empresas e para o setor de telecomunicações como um todo.

O que é a tecnologia 5g?

De acordo com a União Internacional de Telecomunicações, o 5G, ou quinta geração da telefonia móvel, é uma nova tecnologia de transporte de dados em redes envolvendo dispositivos móveis. Ele sucede gerações anteriores, mas autoridades e especialistas apontam que terá melhorias não apenas incrementais, mas qualitativas.

Enquanto a tecnologia 1G tinha velocidade de 2kbit /s e o 4G garantia tráfego de 1 Gbit /s, o 5G terá velocidade para baixar informações de até 100 1 Gbit /s. Enquanto a latência (diferença na resposta na transmissão de dados) era de 60-98 milissegundos no 4G, no 5G ela será reduzida para menos de 1 milissegundo.

Já a capacidade de conectar dispositivos poderá abranger até 1 milhão de aparelhos por quilômetro quadrado.

Quais são as características dessa tecnologia?

O 5G significa um avanço em relação aos padrões anteriores em uma série de aspectos:

– Permite mais dispositivos conectados, o que está se tornando necessário diante do crescimento da chamada “Internet das Coisas”, com o crescimento da comunicação máquina a máquina;

– Aumenta a velocidade de conexão, permitindo um consumo de serviços mais complexos com menos dificuldade, como a transferência de arquivos, comunicações em tempo real, o consumo de vídeos e áudios em tempo real (streaming) ou os jogos eletrônicos;

– Diminui a reposta da conexão (latência), melhorando e contribuindo para que os dispositivos móveis tenham uma conexão que permita aplicações em tempo real ou que demandam trocas de informação de forma rápida;

– Tem maior capacidade de banda, o que é importante diante do aumento de informações que são publicadas e circulam na internet, seja a criação de mais conteúdos ou a melhoria da qualidade, como no áudio ou na definição em vídeo;

De acordo com o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), o 5G é mais do que apenas uma melhoria das gerações anteriores. “As redes móveis 5G proporcionarão serviços avançados de banda larga móvel, com taxas de dados mais altas, menor latência e mais capacidade, que possibilitarão enorme potencial para novos serviços sem fio de valor agregado”, diz no documento  sobre a estratégia brasileira para a tecnologia, colocado em consulta pública no ano passado.

Quais são os benefícios que o 5G pode trazer?

A União Internacional de Telecomunicações (UIT), em documento sobre o tema, argumenta que o 5G pode ajudar as pessoas a aproveitarem os benefícios de uma “economia digital avançada e intensiva em dados”, irá contribuir na implantação das chamadas “cidades inteligentes” e permitirá um incremento na experiência online pelas novas aplicações que suportará e pelas maiores velocidades.

“O 5G provê uma oportunidade para operadoras moverem além de ofertar serviços de conexão, desenvolvendo ricas soluções e serviços para consumidores e indústrias em um rol variado de serviços, e a um custo acessível”, ressalta a UIT no documento “Definindo o cenário para o 5G: oportunidades e desafios”, destaca a entidade.

O 5G poderá dar suporte a diversos tipos de aplicações benéficas. Elas vão desde os sistemas de pagamento até a viabilização de carros autônomos (que funcionam sem motoristas), bem como outras soluções de Internet das Coisas envolvendo sensores e monitoramento em fábricas ou sem serviços públicos (como acompanhamento de consumo de água ou de lâmpadas de postes).

Na avaliação do MCTIC, a tecnologia poderá contribuir também na produção. “O 5G será um componente chave para o aumento da troca desembaraçada de dados entre máquinas, instalações, humanos e robôs, o que permitirá o desenvolvimento de uma logística inteligente, produção conectada de sistemas cyber-físicos e de comunicação máquina a máquina. A combinação dessas e de outras tecnologias digitais no setor secundário possibilita o avanço industrial conhecido como ‘Indústria 4.0’”, assinala o órgão no documento de consulta pública sobre a estratégia para o 5G, realizada no ano passado.

Quais são as perspectivas para essa nova tecnologia?

De acordo com a associação mundial das empresas que atuam no segmento móvel, a GSMA, a expectativa é que até 2025 haja 1,2 bilhão de conexões 5G no mundo. Em alguns países ela já passou a ser adotada, como nos Estados Unidos, na Austrália, China, Finlândia, no Reino Unido, na Coreia do Sul e Áustria.

Segundo estudo da GSA, das operadoras investindo em 5G, 42% são da Europa, 23% são da Ásia, 11% são do Oriente Médio, 8% são da América Latina e Caribe, 7% são da América do Norte, 5% são da Oceania e 4% são da África.

Quando o 5G será implantado no Brasil?

Não há data certa. A Anatel precisa concluir a consulta pública e definir o edital, para que empresas interessadas em prestar o serviço possam se inscrever na disputa. A previsão já apresentada por autoridades indica a realização do leilão no fim de 2020. Após a realização do certame, as empresas terão as faixas de frequência para explorar serviços baseados na tecnologia, e caberá a elas fazer o lançamento desses serviços.

Ministro anuncia criação de 8 laboratórios de inteligência artificial

O ministro da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações, Marcos Pontes, anunciou hoje (4) a criação de oito laboratórios de inteligência artificial no país. Segundo Pontes, os laboratórios vão gerenciar, criar e trabalhar em rede. Quatro deles estarão vinculados a políticas voltadas à chamada internet das coisas, que conectará objetos do cotidiano à internet.

“Gostaria de dar uma boa notícia. Estamos criando oito laboratórios em inteligência artificial. Desde que chegamos ao governo, esta foi uma das prioridades para melhorar a capacidade do país em inteligência artificial”, disse o ministro durante a cerimônia da abertura da 5ª Semana de Inovação, em Brasília.

De acordo com Pontes, a ideia é alinhar iniciativas que já existem em todo o país, no sentido de gerenciar, criar e trabalhar em rede, com o objetivo de desenvolver inteligência artificial. No entanto, o ministro não apresentou prazos para a implementação completa dos laboratórios.

“Um desses laboratórios vai trabalhar nas fronteiras do conhecimento em inteligência artificial, com segurança cibernética, em conjunto com o Exército Brasileiro. Os outros sete serão de inteligência artificial aplicada. Dentre esses sete, que convergem para o planejamento estratégico, quatro estão conectados com o Decreto [9.854/19] de Internet das Coisas, que prevê [a instituição de] quatro câmaras: cidades 4.0, indústria 4.0, agro 4.0 [rural] e saúde 4.0”, acrescentou.

Segundo o ministro, os quatro laboratórios estarão diretamente ligados às câmaras, cada um com um dos quatro temas. “E, dos três restantes, um será ligado à inteligência artificial aplicada à administração pública”, completou.

Para justificar a empreitada do governo, Pontes destacou capacidades humanas que considera ferramentas fundamentais para a civilização. “O que fez a diferença ao longo da história, foi a capacidade de trabalharmos em equipe; a capacidade de raciocínio, planejamento e de pensarmos o futuro; e nossa capacidade de criar ferramentas para resolver problemas e melhorar a qualidade de vida”, afirmou.

“Criamos coisas magníficas, passamos por várias transformações – máquinas, motores, eletricidade, eletrônica, computadores, aviões – e chegamos a um ponto agora que é muito especial, que é a transformação digital. Temos ferramentas que ajudam a criar outras ferramentas que nos ajudam a planejar e a trabalhar em equipe”, acrescentou.

Contatado pela Agência Brasil, o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações informou que os estudos para implementação de centros de tecnologia em inteligência artificial e cyber-segurança ainda estão em andamento e que detalhes como localização, temática, investimentos e parceiros desses centros ainda não estão definidos, mas serão publicados em um edital a ser lançado em breve.

Profissões ligadas à tecnologia serão mais promissoras

Levantamento feito pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai) mostra que as profissões ligadas à tecnologia estarão entre as mais promissoras, pelo menos nos próximos cinco anos. No período, ocupações que têm a tecnologia como base não só motivarão a abertura de novos postos de trabalho como exigirão a requalificação de parte da mão de obra hoje disponível.

Realizado para subsidiar a oferta de cursos da instituição, o Mapa do Trabalho Industrial indica que, até 2023, o Brasil terá de qualificar 10,5 milhões de trabalhadores em ocupações industriais para fazer frente às mudanças tecnológicas e à automação dos processos de produção.

Segundo o Senai, a demanda por profissionais qualificados dos níveis superior e técnico deverá criar vagas de trabalho para trabalhadores qualificados a exercer funções pouco lembradas há algum tempo. É o caso de ocupações como condutores de processos robotizados, cujo número de vagas a entidade calcula que aumentará 22% – contra um crescimento médio projetado para outras ocupações industriais da ordem de 8,5% no mesmo período.

Além dos condutores de processos robotizados, as maiores taxas de crescimento do nível de ocupação deverão ocorrer entre pesquisadores de engenharia e tecnologia (aumento de 17,9%); engenheiros de controle e automação, engenheiros mecatrônicos e afins (14,2%); diretores de serviços de informática (13,8%) e operadores de máquinas de usinagem CNC (13,6%).

Divulgado hoje (12), o Mapa do Trabalho 2019-2023 mostra que, entre as áreas que mais vão demandar formação profissional estão a metalmecânica (1,6 milhão vagas), construção (1,3 milhão), logística e transporte (1,2 milhão), alimentícia (754 mil), informática (528 mil), eletroeletrônica (405 mil), energia e telecomunicações (359 mil).

O topo do ranking por área, no entanto, deverá ser liderado pelas chamadas ocupações transversais, compreendidas como aquelas cujos profissionais estão aptos a trabalhar em qualquer segmento, como pesquisadores e desenvolvimento, técnicos de controle da produção e desenhistas industriais. Neste segmento, o Senai estima a criação de 1,7 milhão de vagas nos próximos cinco anos. Técnicos de controle de produção; de planejamento e controle de produção; em eletrônica; eletricidade e eletrotécnica e em operação e monitoração de computadores estão entre as 20 ocupações transversais que mais exigirão formação entre 2019 e 2023.

A demanda por qualificação prevista inclui o aperfeiçoamento de trabalhadores que já estão empregados e, em parcela menor (22%), aqueles que precisam de capacitação para ingressar no mercado de trabalho. Essa formação inicial inclui a reposição em vagas já existentes e que se tornam disponíveis devido à aposentadoria, entre outras razões.

O Mapa ainda indica que os profissionais com formação técnica terão mais oportunidades na área de logística e transporte, que exigirá a capacitação de 495.161 trabalhadores. A metalmecânica precisará qualificar 217.703 pessoas. De acordo com especialistas responsáveis pela elaboração do estudo, a área de logística destaca-se, entre outros fatores, pela necessidade de aumentar a produtividade por meio da melhoria dos processos logísticos.

O Mapa do Trabalho Industrial é elaborado a partir de cenários sobre o comportamento da economia brasileira e dos seus setores, projetando o impacto sobre o mercado de trabalho e estimando a demanda por formação profissional com base industrial (formação inicial e continuada), e serve como parâmetro para o planejamento da oferta de cursos do Senai.