A Unimed Volta Redonda se destacou na 10ª edição de um dos maiores prêmios de Experiência do Cliente no Brasil, com a apresentação do Escritório de Experiência do Cliente da Cooperativa, que contempla todas as suas marcas e unidades. A premiação reconheceu empresas e profissionais que se destacaram por suas iniciativas inovadoras e eficazes em experiência do cliente ao longo do ano, investindo na jornada do consumidor. Os cases foram avaliados por uma banca de especialistas renomados nas diferentes categorias: Cultura, Inovação Disruptiva, Métrica, Profissional, Jornada do Cliente, Experiência do Colaborador e Diversidade e Inclusão.
O Escritório de Experiência do Cliente da Unimed Volta Redonda atua com foco na garantia do reconhecimento da voz do cliente, com o mapeamento das jornadas e gestão das interações reativas dos clientes nos canais de relacionamento da Cooperativa, buscando entender as suas necessidades para proporcionar um melhor atendimento. Com o objetivo de ter a voz do cliente na construção e implementação de mudanças institucionais nas unidades, a Unimed Volta Redonda, através do escritório de experiência do cliente, conta com um Conselho Consultivo de Clientes e Familiares que permite aos membros representar todos que utilizam os serviços da Unimed Volta Redonda, expondo percepções como usuários e propondo oportunidades de melhoria aos representantes institucionais atrelados ao Comitê Estratégico de Clientes.
A premiação avaliou a construção da jornada do cliente pelo Escritório de Experiência da cooperativa que atualmente conta com 54 jornadas mapeadas considerando todas as unidades. Também avaliaram como a voz do cliente é reconhecida pela instituição, a convergência dos pontos de contato com os indicadores de gestão e a atuação do Conselho Consultivo e do Comitê Estratégico.
O presidente da Unimed Volta Redonda, Vitório Moscon Puntel, ressalta que o Escritório de Experiência do Cliente desempenha um papel fundamental na cooperativa, trabalhando em conjunto com os clientes, identificando pontos de melhorias para que a unidade esteja sempre atendendo às expectativas: “O escritório, além de ajudar a melhorar para entregar o melhor aos nossos clientes, também trabalha com foco na entrega do Jeito Unimed de Cuidar, garantindo um atendimento baseado em gentileza, respeito e competência. Esse reconhecimento reforça que estamos na direção certa e continuaremos intensificando o nosso trabalho para melhorar cada vez mais o nosso atendimento”, afirma.
Entre as empresas que concorreram, estavam presentes: Strattner, Algar Tech, People Experience, Ifood, Hospital Albert Einstein, Natura, Ligga, Faculdade Unimed, Ipiranga, Claro, Necxt Stefanini, Dasa, Friboi, Rottas Construtora, Banco Brasdesco, CNP Seguros Holding Brasil e Petronect.
Colaboradores da Unimed Volta Redonda (Foto: Unimed VR)
Da Redação
A Unimed Volta Redonda foi reconhecida, por mais um ano, como um dos Lugares Mais Incríveis para Trabalhar no Brasil, na categoria empresas de grande porte. A instituição é a única Cooperativa do Sul Fluminense no ranking realizado pelo jornal Estadão e pela Fundação Instituto de Administração (FIA), que analisa pilares da empresa, como carreira, comunicação interna, educação corporativa, liderança, qualidade de vida no trabalho, relações interpessoais e ESG (Ambiental, social e governança).
Presidente da Cooperativa, Vitório Moscon Puntel ressalta que a presença seguida no ranking é motivo de muito orgulho, pois mostra que é resultado de um trabalho contínuo e não apenas de algo momentâneo. Considerando outras pesquisas de clima organizacional, já são treze anos em que a organização é apontada como referência em gestão de pessoas. Para Vitório, as pessoas desempenham papel fundamental na entrega do cuidado aos clientes e pacientes. “Por isso temos o compromisso de investir em qualificação, profissionalização e na promoção de um bom ambiente de trabalho. Como uma cooperativa de saúde, proporcionar um ambiente de trabalho salutar e que contribua para qualidade de vida, é fundamental”, afirma.
Para Vitório, os números registrados pela pesquisa da FIA refletem o respeito e o zelo que a Cooperativa dedica aos colaboradores. Os resultados apontam, por exemplo, que 94,7% dos entrevistados têm orgulho de dizer a parentes e amigos que trabalham na Unimed Volta Redonda. Outro item do questionário registrou que 96,8% afirmam que são tratados de maneira justa e respeitosa independente da orientação sexual, gênero, raça ou cor de pele, enquanto 98,2% reconhecem que os produtos e serviços oferecidos pela Cooperativa são muito importantes para a sociedade.
No entanto, apesar dos bons números, o presidente observa que é preciso manter os pés no chão e continuar trabalhando, pois é sempre possível melhorar. Com a pesquisa, a Cooperativa consegue entender os pontos fortes e aqueles que pode aprimorar. Por isso é feita uma análise dos dados fornecidos pela FIA e, a partir disso, são estabelecidas ações estratégicas. No último ano, por exemplo, registrou-se evolução na avaliação geral do clima organizacional de 82.5 pontos para 84.9.
Segundo Vitório, é fundamental não estacionar e se dar por satisfeito. A Cooperativa vem em um processo contínuo de crescimento em estrutura e em oferta de serviços, então é necessário aprimorar a gestão de pessoas e a cultura organizacional, para que se mantenha a excelência no atendimento aos beneficiários e pacientes, e a entrega do Jeito Unimed de Cuidar. O JUC preza por Gentileza, Respeito, Competência e Segurança em todas as relações na Cooperativa. “Vamos continuar trabalhando para que a Unimed Volta Redonda continue sendo motivo de orgulho para a cidade e permaneça entre os Lugares Incríveis para se Trabalhar por muitos anos”, celebra.
Muna Tahlak, presidente da Federação Internacional de Hospitais.
O 47º Congresso Mundial de Hospitais chegou ao fim ontem, no Rio de Janeiro, com uma mensagem motivacional sobre o potencial dos líderes do setor de saúde para melhorar os resultados para suas comunidades locais por meio do conhecimento trocado durante o evento.
O principal evento para líderes globais e tomadores de decisão na comunidade de saúde retornou ao Rio de Janeiro 15 anos sua última edição na Cidade Maravilhosa. Coorganizado pela Federação Internacional de Hospitais (IHF) e pela Federação Brasileira de Hospitais, o tema do encontro foi “aprendizado global, ação local”.
Ao longo de três dias, cerca de 1.300 delegados de mais de 65 países e territórios se reuniram no Windsor Convention & Expo Center para mais de 40 sessões plenárias e paralelas, com mais de 250 palestrantes renomados e 200 apresentações de pôsteres; uma vitrine de 27 inovações em saúde; expositores da indústria;Cerimônia e Jantar de Gala do IHF Awards 2024; e visitas guiadas a hospitais no Rio de Janeiro e São Paulo.
O copresidente do Comitê Científico do Congresso, Graccho Alvim Neto, vice-presidente da Associação de Hospitais do Estado do Rio de Janeiro, se dirigiu aos delegados ao lado de Gilvane Lolato, Gerente Operacional da Organização Nacional de Acreditação (ONA):
“A diversidade de experiência e conhecimento aqui representada ilustrou uma verdade inegável: nenhuma nação, nenhuma instituição pode lidar sozinha com as complexidades da assistência médica moderna. É por meio de nossos esforços coletivos — por meio de parcerias, compartilhamento de conhecimento e apoio mútuo — que podemos realmente impulsionar mudanças significativas. Não se esqueçam de que somos agentes de mudança”, afirmou.
Graccho Alvim Neto e Gilvane Lolato durante a cerimônia de encerramento.
Em um discurso em vídeo aos delegados do Congresso, Tedros Adhanom Ghebreyesus, diretor-geral da OMS, afirmou que discutiu a evolução do papel dos hospitais na prestação de cobertura universal de saúde:
“Com planejamento integrado, os hospitais podem reforçar o papel vital da atenção primária, na prevenção ou no adiamento da necessidade de as pessoas usarem hospitais. Claro, quando as pessoas precisam de hospitais, eles devem ser capazes de fornecer cuidados de alta qualidade, seguros e centrados na pessoa”, destacou.
Carlos Amilcar Salgado, diretor do Departamento de Regulação e Controle de Cuidados, da Secretaria de Atenção Especializada à Saúde do Ministério da Saúde, falou sobre a contribuição do Brasil para o futuro do setor de saúde e também as maneiras pelas quais ele se beneficiará:
“Em nome do ministro, agradeço o convite para participar de um evento tão importante para falar sobre acesso e equidade no Brasil e em todos os outros. Ficamos honrados em participar do debate na busca pela solução de enormes problemas. Nossas desigualdades regionais podem ser abordadas por meio das iniciativas discutidas aqui. Precisamos buscar soluções que aliviem os problemas da nossa população em termos de serviços públicos e privados. Precisamos encontrar soluções sustentáveis para o setor”, destacou Carlos na cerimônia de encerramento.
Muna Tahlak, presidente da IHF e presidente e CEO do Hospital Latifa em Dubai, fez um discurso inspirador sobre a força transformadora gerada pela troca de ideias, inovações e boas práticas com outros países e regiões:
“As lições que ficam com cada um de nós serão diferentes. E elas podem ter vindo de qualquer tipo de hospital ou sistema de saúde, e de qualquer lugar do mundo. Este diálogo global tem tanto poder para impulsionar mudanças significativas quando cada um de nós retorna para casa. Estamos vivendo o significado de ‘aprendizado global, ação local’ para nossos pacientes, nossa força de trabalho e nossas comunidades – e para o futuro sustentável dos sistemas de saúde do mundo. Eu me encorajo muito com o pensamento de que todos nós temos algo a aprender, e todos nós também temos algo a ensinar”.
Adelvânio Francisco Morato, Presidente da Federação Brasileira de Hospitais (FBH), ecoou o sentimento de Tahlak e compartilhou seu orgulho pela entrega bem-sucedida do Congresso:
“Encerramos este congresso com a certeza de que os laços criados aqui, as ideias discutidas e as soluções compartilhadas reverberarão por muito tempo, impactando positivamente o atendimento hospitalar em todos os cantos do mundo. Saímos daqui mais fortes, mais unidos e mais determinados a transformar a assistência médica, oferecendo atendimento de excelência a todos que precisam”.
Morato, então, entregou cerimonialmente as tarefas de anfitrião do 48º Congresso Mundial de Hospitais para Genebra (Suíça), que será realizado de 10 a 13 de novembro. A IHF organizará o Congresso de 2025 em colaboração com o Hospital Universitário de Genebra e o Cantão de Genebra.
Ao aceitar as funções, Anne-Geneviève Bütikofer, Diretora da H+ Swiss Hospital Association; Alain Kolly, Diretor-Geral Interino dos Hospitais Universitários de Genebra; e Ronald Lavater, CEO da IHF, sediada em Genebra, receberam um símbolo de Morato em uma entrega cerimonial. Kolly deu uma prévia da visão de Genebra para a próxima edição:
“No ano que vem, pela primeira vez, o IHF World Hospital Congress será realizado em Genebra, e a HUG terá o privilégio de sediar este prestigioso evento. Aguardamos ansiosamente a oportunidade de compartilhar nossa expertise com todos vocês e estamos animados para organizar visitas às nossas instalações durante o congresso. Este evento proporcionará inúmeras oportunidades de conexão com hospitais na Suíça e na Europa, bem como com líderes no setor de saúde. Genebra abriga 40 organizações internacionais, cerca de 750 460 ONGs e as representações permanentes de 181 estados, incluindo a Suíça. Este ecossistema único faz de Genebra um local excepcional no cenário global”, destacou Kolly.
Além do programa científico do Congresso, houveram vários eventos de destaque.
* Anúncio dos vencedores em cada uma das sete categorias de prestígio do IHF Awards 2024 em uma cerimônia de premiação e jantar de gala: https://ihf-fih.org/press-and-media/international-hospital-federation-announces-winners-of-ihf-awards-2024/
* Premiação das melhores apresentações de pôster, conforme julgado pelo comitê, bem como os prêmios de pôster favorito do público, conforme votado pelos delegados do Congresso: https://ihf-fih.org/news-insights/winners-of-best-poster-awards-at-the-world-hospital-congress-2024-announced/
* O Geneva Sustainability Centre do IHF lançou seu programa de Certificação de Sustentabilidade em Saúde, desenvolvido em conjunto com a Joint Commission International. https://ihf-fih.org/press-and-media/geneva-sustainability-centre-in-collaboration-with-joint-commission-international-launches-new-healthcare-sustainability-certification/
Vanessa Alvarenga e Vanessa Teich no debate sobre sistemas robóticos na rede pública de saúde. (Foto: Divulgação)
Da Redação
O segundo dia do 47º Congresso Mundial de Hospitais movimentou o Windsor Expo Center, na Zona Oeste do Rio de Janeiro. O evento teve palestras promissoras sobre o futuro da saúde que contaram com palestrantes renomados de diversas nacionalidades na última quarta-feira. Temas como telemedicina, cirurgia robótica, ESG (Environmental, social and Governance) e liderança na saúde foram alguns dos destaques do segundo dia de evento, que retorna hoje (12) para mais conferências e debates. “Quanto mais unidos estivermos, solidários uns com os outros, priorizando a pesquisa e o conhecimento, mais fortes seremos para enfrentar as crises e os desafios que possam surgir”, destacou Muna Tahlak, presidente da Federação Internacional de Hospitais (IHF), durante a abertura do evento, dia 10.
O dia começou com o debate sobre melhorar a equidade entre o uso de sistemas robóticos para operações entre sistemas privados e públicos. O Hospital Israelita Albert Einstein assumiu a gestão de algumas unidades públicas e focou no treinamento dos profissionais. O tema foi conversado por Vanessa Teich, diretora de Transformação da Oncologia e Hematologia, e por Vanessa Alvarenga, cirurgiã ginecológica, ambas do Hospital Albert Einstein. Para Teich, o grande problema das cirurgias robóticas atualmente é a dificuldade de acesso ao procedimento. “A inequidade de acesso entre pacientes do setor público é privado é grande. São 77 robôs em hospitais privados, e 33 no SUS. Outro problema de acesso que enfrentamos é regional: 59% dos sistemas robóticos estão no Sudeste”, explicou a diretora.
Ainda pela manhã, a sessão plenária “Desmascarando os mitos” contou com a presença de Carrie Owen Plietz, presidente da Kaiser Permanente, que reforçou a atuação de sua ONG nos Estados Unidos, fornecendo assistência médica para mais de quatro milhões de pessoas na Califórnia. Nick Watts, diretor do Centro de Medicina Sustentável de Singapura, reforçou sobre sustentabilidade. “Nunca tivemos tantos dados para lidar com as mudanças ambientas. Há questionamentos sobre qual projeto abraçar, mas faça o que quiser fazer, não precisa ser o mais revolucionário, mas comece a trabalhar no que acredita. Pode ser pequeno, mas é preciso começar”, incentivou.
Antes do horário de almoço e networking entre os delegados, a palestra “Getting transformation right” apresentou mudanças em diferentes tipos de sistemas da saúde. Joseph Hazel, CEO da Elegancia Healthcare, comentou um estudo de caso no Qatar, sinalizando que o grande desafio é o custo da saúde. “Temos uma população jovem, todos precisam ter emprego e visto. O custo é sempre crescente, mas se parece com o National Health System do Reino Unido”, disse Joseph. CEO do Coimbra’s Healthcare Integrated Delivery System, Alexandre Lourenço explicou sua visão sobre o modelo de saúde. “Se o modelo atual não for capaz de mudar como o serviço é fornecido, é preciso mudar o modelo. Precisamos de gestão para passar a uma nova configuração, para um modelo mais complexo”, completou.
Ao longo da tarde, diversas salas atraíram os delegados. Dentre os debates mais visados, destacaram-se os de telemedicina, trazendo o surgimento, evolução e perspectivas para o futuro; e governança, com representantes do Brasil, Hungria, Espanha e Suíça. Em outra mesa, onde foram apresentadas expectativas para o futuro da saúde por jovens líderes executivos da Federação Internacional de Hospitais, a zambiana Tiza Chipungu defendeu a necessidade de mais igualdade no setor. “Nossa tarefa é descobrir como usar recursos para aumentar a equidade de gênero nas próximas gerações. As mulheres são 70% da força de trabalho, mas poucas são líderes. Para chegarmos na equidade, é preciso que os líderes estejam a frente da força de trabalho”, explicou Tiza.
A 47ª edição do Congresso Mundial de Hospitais continua nesta quinta-feira e seguirá abordando temas centrais para o setor hospitalar mundial, como inovação e sustentabilidade na saúde. O principal evento de líderes globais de hospitais e da saúde do mundo está realizando sua segunda edição no Rio de Janeiro na história.
O presidente da Unimed Volta Redonda, Vitório Moscon Puntel, ressalta que o Escritório de Experiência do Cliente desempenha um papel fundamental na cooperativa, trabalhando em conjunto com os clientes, identificando pontos de melhorias para que a unidade esteja sempre atendendo às expectativas: “O escritório, além de ajudar a melhorar para entregar o melhor aos nossos clientes, também trabalha com foco na entrega do Jeito Unimed de Cuidar, garantindo um atendimento baseado em gentileza, respeito e competência. Esse reconhecimento reforça que estamos na direção certa e continuaremos intensificando o nosso trabalho para melhorar cada vez mais o nosso atendimento”, afirma.
