A tecnologia já está muito presente em nossas vidas. Cada vez mais, a internet das coisas conecta dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia. Diversas empresas se valem da análise maciça de dados (big data) para oferecer melhores produtos e serviços aos clientes – que, quase sempre, saem satisfeitos. A inteligência artificial automatiza processos que antes eram feitos de forma menos eficiente por humanos. Mas aceitar e abraçar a tecnologia em nossas vidas não pressupõe utilizarmos essas inovações em todas as atividades.
Por quê? Porque nem sempre ela maximiza os lucros das empresas e a satisfação do cliente.
Uma situação em que a adoção da tecnologia não é a melhor escolha é o atendimento à distância aos clientes. Cada vez mais as empresas têm utilizado softwares baseados em inteligência artificial e quem adota esse tipo de serviço pensa na redução dos custos advindos da utilização de menos pessoas.
De fato, tirar as pessoas do telefone e jogá-las no WhatsApp e, em maior escala, trocá-las por robôs, pode gerar uma economia significativa nas despesas. Mas as despesas são apenas um dado do balanço de uma empresa. Outro dado, tão ou mais relevante, são as receitas. A nossa experiência tem mostrado que a utilização de pessoas no atendimento aumenta as receitas – de uma forma mais significativa do que a redução de custos com a automatização do processo.
As empresas que utilizam com eficiência o atendimento envolvendo pessoas têm resultados financeiros maiores do que quando utilizam sistemas automatizados. Os ganhos, relatados por elas mesmas, indicam que os retornos podem aumentar de 10% a 30% – e há casos de ganhos até cinco vezes maiores.
Um estudo publicado recentemente pela OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, mostrou que, nesta quarentena, mais especificamente entre março e maio, o telefone foi o maior canal de comunicação dos clientes com as empresas: 36%, ante 21% chat on-line, 20% e-mail, 15% via WhatsApp e 7% redes sociais. Para 52% dos entrevistados, o nível de atendimento está pior do que antes.
Mas a melhoria não depende da troca de atendentes por robôs ou a ligação por voz pela troca de mensagens via WhatsApp. Minha experiência de quase 15 anos atuando com atendimento telefônico me permite saber o que as pessoas querem: ser atendidas com prontidão e verem seus problemas ou pedidos serem solucionados com rapidez.
Pense numa pessoa que tenta marcar uma consulta médica pelo WhatsApp. Ela envia uma mensagem para o smartphone da clínica perguntando sobre horários livres. Se houver outra pessoa do outro lado, a resposta pode demorar se ela estiver atendendo outro paciente. E a pessoa que queria marcar a consulta, que estava disponível num momento, dificilmente terá paciência para aguardar a resposta por muito tempo. Quando o atendente responde, ela pode estar na academia, numa reunião de trabalho ou cuidando dos filhos. E aí, quando ela finalmente lê a mensagem e responde… bom já deu para entender: marcar uma consulta por WhatsApp é uma atividade extremamente ineficiente.
“Ah, mas um chatbot está sempre disponível”, alguém pode objetar. De fato. Mas experimente ir até o final na tentativa de marcar uma consulta com um robô. “Por favor, digite seu plano de saúde”. A chance de o algoritmo não entender e dar problema porque a informação passada não bate com o que está cadastrado no seu sistema não é pequena. Resultado: uma chatice – e a pessoa sai sem ter resolvido seu problema.
Claro que a interação entre pessoas precisa ser marcada por simpatia, cordialidade e atenção. Num mundo cada vez mais digital, a interação humana ganha cada vez mais valor. Não é por acaso que a empatia está tão na moda.
As pessoas não querem interagir com um bot que ainda está longe de ser “inteligente”, nem com uma voz robotizada que pede, de forma lenta, cadenciada: “Bem-vindo ao nosso atendimento. Por favor, digite o seu CPF, número de login e senha”. Irrita, né? Mas, por outro lado, elas tampouco querem ser atendidas por uma pessoa que “estará checando a disponibilidade” de “estar resolvendo” o problema dela e peça para “aguarde um minuto, senhor (a)”, “aguarde mais um momento, por favor”. Ninguém aguenta.
O que as marcas precisam? De um sistema formado por pessoas que estejam sempre disponíveis e treinadas para um atendimento empático e eficaz.
Até hoje, não criamos nada mais eficiente do que isso.
Da Redação
Após 22 encontros estaduais, o projeto Conexão Futuro Seguro chega à sua etapa de encerramento nesta quinta-feira (dia 12). Desde setembro, o programa oferece soluções para melhorar o ambiente de trabalho do corretor de seguros, de modo que ele possa ampliar e diversificar seus negócios. O ciclo de eventos virtuais foi desenvolvido pela Fenacor e pela Escola de Negócios e Seguros (ENS), em parceria com os sindicatos estaduais de corretores de seguros (Sincors).
A etapa nacional – chamada Conexão Futuro Seguro Brasil – terá início às 17h. As inscrições são gratuitas. Os corretores inscritos receberão um certificado de participação emitido pela ENS e a Fenacor. Ao final do evento, aqueles que estiverem conectados vão concorrer a uma premiação especial: um carro zero km.
Aberto aos corretores de seguros (pessoas físicas e jurídicas) de todo o Brasil, o encontro trará inúmeras novidades em termos de soluções, ferramentas e novas oportunidades de negócios, além de palestras sobre temas extremamente relevantes, ministradas por conceituados especialistas. Para se inscrever, basta acessar o portal www.conexaofuturoseguro.com.br.
Entre os destaques da etapa nacional, está a atriz Denise Fraga, que será uma das palestrantes, com foco no tema “Conexões humanas e como isso será importante no futuro próximo”. O professor lldebrando Neres Júnior, da ENS, vai falar sobre a possibilidade de o corretor atuar também como agente autônomo de investimento, consolidando sua imagem de planejador de proteções. Já o professor Aluízio Barbosa vai discorrer sobre os efeitos da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Além deles, integram a lista de debatedores o presidente da CNseg, Marcio Coriolano, o presidente do Conselho de Administração da MAG Seguros, Nilton Molina; o especialista e diretor da Quinto Domínio, Paulo Moura, que desenvolveu a ferramenta LGPDCOR para os corretores de seguros; o coordenador da Certisign, Lafaiete Dias de Lima, que apontará como a certificação digital pode ser uma ferramenta para gerar muitas oportunidades de negócios para os corretores de seguros; o presidente do Ibracor, Joaquim Mendanha, e o professor de Direito Ricardo Morishita Wada, que tratarão do tema autorregulação.
A pandemia da Covid-19 levou muitas empresas a mudarem a forma como trabalham, transferindo boa parte de suas estruturas para o home office. Segundo dados do IBGE, cerca de oito milhões de pessoas estão atuando nessa modalidade no País, o que tem levado as organizações a repensar suas políticas de compliance e controles Internos. “Quem ainda não tinha programas de compliance provavelmente está correndo atrás para implementá-los”, analisa Francisco Sant’Anna, presidente do Ibracon – Instituto dos Auditores Independentes do Brasil. “As empresas acabaram ficando mais expostas nesse sentido. Por isso, é preciso intensificar as ações de compliance, aprimorar os processos de controle interno e fortalecer a comunicação, para que os colaboradores consigam receber essas informações”, explica.
O Report to the Nations – 2020, estudo global sobre casos de fraude, realizado pela ACFE (sigla em inglês para Associação dos Examinadores Certificados de Fraudes) em empresas, órgãos governamentais e organizações não-governamentais, mostrou que a maioria dos casos ocorrem internamente (99%), sendo que 41%, 35% e 20% envolvem, respectivamente, funcionários, diretores e executivos / proprietários. O estudo foi realizado entre janeiro de 2018 e setembro de 2019, com a análise de 2.500 casos de fraudes em 125 países, dentre eles o Brasil, que trouxeram prejuízos de aproximadamente US$ 3,6 bilhões em todo mundo.
“O cenário do levantamento é anterior à pandemia, onde, mesmo presencialmente e com os mecanismos antifraude, ainda ocorriam casos. Agora, com o distanciamento social, isso pode ser visto como uma oportunidade para que pessoas mal-intencionadas realizem fraudes e ataques virtuais, que podem comprometer a integridade da empresa”, comenta Sant’Anna. “Por isso, é necessário fortalecer todas as esferas do compliance”.
Ainda segundo o estudo, as deficiências de controles internos e a ausência de supervisão são as fraquezas que mais facilitam as fraudes, aparecendo, respectivamente, em 35% e 19% dos casos estudados. Como muitas empresas não estavam totalmente preparadas para a pandemia, algumas ferramentas de comunicação e tecnologias externas à organização, passaram a ser utilizadas como alternativa. Um exemplo são as reuniões e as trocas de informações sensíveis por WhatsApp, o uso de e-mails pessoais e a liberação de dados por meio de acessos remotos, como VPN. “É preciso que uma estrutura adequada seja levada para a realidade do home office. Há políticas, processos e sistemas que precisam ser utilizados no dia a dia, mesmo à distância”, explica Sant’Anna.
