Novo modelo de franquia faz dobrar na pandemia a demanda por secretárias virtuais
A plataforma permite que o trabalho seja feito 100% home office

 

Serviço de secretária virtual viu explodir a demanda durante a pandemia

 

Da Redação

A Secretária Virtual, um dos principais players do mercado de gestão de atendimento, criou uma plataforma que oferece o serviço de secretária para empresas de diferentes segmentos, em um modelo de franquia e de forma totalmente remota. O serviço já existia antes da pandemia, mas, com a medida de distanciamento social para evitar a propagação do novo coronavírus, a procura pela solução por coworkings (escritórios de advocacia, consultórios, laboratórios e clínicas médicas e odontológicas) mais do que dobrou.

As secretárias são franqueadas e fazem o que uma funcionária convencional faria, como agendamentos de consultas ou reunião, desmarcar compromissos ou até anotar recados, porém, sem estarem alocadas fisicamente na empresa. Para se tornar uma franqueada existe um custo inicial que varia de R$ 1.500,00 a R$ 10.000,00 e que pode ser pago com o próprio trabalho.

Neste novo modelo, todos saem ganhando. As secretárias, pois podem faturar mais como franqueadas do que como CLT, já que quanto mais chamadas atendem ou realizam, mais elas ganham. Além disso, a plataforma permite que o trabalho seja feito 100% home office e as franqueadas se tornam verdadeiras empreendedoras, pois ganham de acordo com a sua disponibilidade, produtividade e assertividade, ao prestarem serviço para diversos clientes simultaneamente.

Leonardo Amaral destaca que a plataforma aumenta o engajamento das secretárias

“A plataforma foi construída para gerar motivação e engajamento para a secretária virtual. Quanto maior for a excelência na resolução das demandas, quanto mais demandas ela administrar por dia e a cada elogio recebido, por exemplo, a secretária pontua e no fim do mês isso aumenta o faturamento dela. Consequentemente, o cliente também ganha com a excelência no atendimento realizado”, afirma Leonardo Amaral, fundador e presidente da Secretária Virtual Franchising.

Para o cliente que contrata o serviço também existem inúmeras vantagens. A principal delas é que o telefone nunca estará ocupado e todas as ligações serão atendidas, em um horário ampliado, das 7h às 22h.

Um ortopedista, cliente da Secretária Virtual, conta que fechou o mês de setembro com 55% de atendimentos a mais do que no mês de agosto e isso reflete na receita do seu consultório. Já a diretora técnica de uma clínica médica e laboratório conta que com a plataforma eles cresceram em média 400 consultas/mês. 

Outro benefício é a facilidade que a plataforma proporciona, uma vez que o empresário que contrata o sistema de franquias não terá de arcar com despesas trabalhistas, e ainda, não terá que lidar com faltas, falhas, afastamentos e horário limitado que são situações que ocorrem no modelo convencional de secretárias. Além disso, a Secretária Virtual possui uma base de dados com relatórios de business intelligence e analytics que ajudam na tomada de decisão e permitem aos clientes melhorar o seu desempenho.

“Os clientes passam a ter secretárias on demand e altamente qualificadas. Apesar da procura por franqueados ser grande, para se tornar uma secretária virtual é preciso qualificação. As secretárias passam por um rígido processo seletivo, de treinamento e capacitação e isso possibilita que elas atendam grandes demandas de atendimento numa qualidade melhor do que a maioria call centers”, diz Amaral.

Uma pesquisa da OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, revelou que o telefone ainda é o principal canal de atendimento ao cliente. – 36% ligam para as empresas. Chat-online fica com 21%, WhatsApp com 15%. Nesse cenário, as secretárias exercem um papel importantíssimo.

Diferente dos modelos tradicionais de call center, que cobram por posição de atendimento, a Secretária Virtual cobra dos seus clientes um valor por chamada ou por demanda. “Não atendemos como call center e não cobramos por posições de atendimentos. Um call center costuma ter centenas de posições para atender muitas vezes um mesmo cliente. Já a plataforma da Secretaria Virtual tem um modelo inovador onde múltiplas secretárias atendem a múltiplos clientes. Uma mesma secretária pode chegar a atender até 40 clientes diferentes, otimizando o tempo e aumentando a receita. E conseguimos fazer isso com um custo mínimo de infraestrutura e operacional”, explica o executivo.

A Secretária Virtual atende em média 30 mil chamadas por dia. Só na área de saúde, já atendeu mais de 1 milhão de pacientes. Ao todo, já somam mais de 800 profissionais atendidos por secretárias virtuais, que são humanas, e a expectativa é dobrar esse número até dezembro deste ano. A empresa está em fase final para receber um aporte e pretende escalar o seu modelo de negócio.

“Com a pandemia, todos foram obrigados a ir pra casa, mas a Secretária Virtual já estava home office. Aproveitando o que a tecnologia tem a oferecer, promovemos qualidade de vida aos nossos franqueados, parceiros, clientes e às pessoas que estão do outro lado da linha agendando uma consulta, um exame, marcando horário para falar com um advogado ou reservando uma sala de reuniões em um coworking, por exemplo”, completa.

Projeto de humanização fortalece os laços entre mamãe e bebê no pós-parto
Hospital Unimed Volta Redonda cria o Maternar para transformar a experiência dos pacientes

 

Naiara afirma elogia a experiência proporcionada pelo Maternar no nascimento da sua segunda filha 

 

Da Redação

A hora de ouro é o nome dado à primeira hora de vida do bebê. Estudos recentes apontam que durante esse tempo é muito importante que haja contato imediato entre a mãe e o recém-nascido, e o momento inclui: contato pele a pele, acolhimento do bebê no seio materno e o clampeamento tardio do cordão umbilical – que é o ato de pinçar e cortar o cordão. Os benefícios imediatos de atrasar esse clampeamento são o aumento do volume de sangue e dos níveis de ferro para a criança, além de humanizar um momento que é tão especial para a família.

Essas ações já são uma realidade e fazem parte do projeto Maternar do Hospital Unimed Volta Redonda, com destaque importante para as ações de humanização. O projeto visa transformar a experiência das gestantes que têm seus filhos na unidade hospitalar e promover mais carinho e conforto para as famílias.

A professora Naiara Marina Pereira Ladeira, de 30 anos, ganhou a pequena Julie, em setembro, no Hospital Unimed Volta Redonda dentro do projeto Maternar. A experiência, segundo ela, foi totalmente diferente da vivida oito anos atrás, no parto da primeira filha.

“Foi muito humanizado e importante para o vínculo com a minha filha. O modelo antigo foi muito frio. Esse é um momento que a gente espera muito. Da primeira vez, parecia que os profissionais queriam cumprir uma agenda, agora eles estavam preocupados com o nosso bem-estar. Recomendo. É de grande valia humanizar esse momento”, contou.

As ações incluem uma mudança significativa tanto durante o parto normal e na cesariana, quanto no puerpério. Agora os cuidados com o bebê são feitos na Sala Cirúrgica ao lado dos pais. E depois o acompanhante é encaminhado junto da mãe e do bebê para a sala de pós-anestésico, o que permite amamentação já na primeira hora de vida.

O Projeto Maternar conta com uma equipe assistencial Materno-Infantil na Unidade de Internação, ou seja, enfermeiros capacitados e com atendimento exclusivo à mamãe e ao bebê; e um Plano de Parto, no qual a gestante pode pedir para regular a luz do Centro Cirúrgico ou ouvir uma música durante o nascimento da criança. E já está em desenvolvimento a confecção de um topper de amamentação, para facilitar o aleitamento na primeira hora de vida.

De acordo com o vice-presidente da Cooperativa, Vitório Moscon Puntel, esse projeto só foi possível por conta da equipe altamente qualificada, atendimento humanizado e o desejo de promover uma experiência cada vez melhor aos pacientes.

– Ao longo desses quase dez anos de funcionamento, nosso Hospital sempre ofereceu um serviço de excelência. Somos referência no estado em cuidado e bem-estar e buscamos fazer cada vez mais para atender melhor. Desenvolvemos um projeto de humanização pensado no conforto para toda a família e para tornar ainda mais especial esse momento de nascimento e a primeira hora de vida do bebê — disse o vice-presidente.

Essas ações fazem parte do Jeito Unimed de Cuidar, cultura organizacional assumida pela Cooperativa nas relações com médico cooperado, colaborador, cliente e fornecedor.

Home Office exigirá novos formatos dos programas de compliance
Com o trabalho remoto, que deverá ser mantido por muitas empresas no pós-pandemia, será preciso reavaliar processos, políticas e controles internos

A pandemia da Covid-19 levou muitas empresas a mudarem a forma como trabalham, transferindo boa parte de suas estruturas para o home office. Segundo dados do IBGE, cerca de oito milhões de pessoas estão atuando nessa modalidade no País, o que tem levado as organizações a repensar suas políticas de compliance e controles Internos.  “Quem ainda não tinha programas de compliance provavelmente está correndo atrás para implementá-los”, analisa Francisco Sant’Anna, presidente do Ibracon – Instituto dos Auditores Independentes do Brasil. “As empresas acabaram ficando mais expostas nesse sentido. Por isso, é preciso intensificar as ações de compliance, aprimorar os processos de controle interno e fortalecer a comunicação, para que os colaboradores consigam receber essas informações”, explica.

O Report to the Nations – 2020, estudo global sobre casos de fraude, realizado pela ACFE (sigla em inglês para Associação dos Examinadores Certificados de Fraudes) em empresas, órgãos governamentais e organizações não-governamentais, mostrou que a maioria dos casos ocorrem internamente (99%), sendo que 41%, 35% e 20% envolvem, respectivamente, funcionários, diretores e executivos / proprietários. O estudo foi realizado entre janeiro de 2018 e setembro de 2019, com a análise de 2.500 casos de fraudes em 125 países, dentre eles o Brasil, que trouxeram prejuízos de aproximadamente US$ 3,6 bilhões em todo mundo.

“O cenário do levantamento é anterior à pandemia, onde, mesmo presencialmente e com os mecanismos antifraude, ainda ocorriam casos. Agora, com o distanciamento social, isso pode ser visto como uma oportunidade para que pessoas mal-intencionadas realizem fraudes e ataques virtuais, que podem comprometer a integridade da empresa”, comenta Sant’Anna. “Por isso, é necessário fortalecer todas as esferas do compliance”.

Ainda segundo o estudo, as deficiências de controles internos e a ausência de supervisão são as fraquezas que mais facilitam as fraudes, aparecendo, respectivamente, em 35% e 19% dos casos estudados. Como muitas empresas não estavam totalmente preparadas para a pandemia, algumas ferramentas de comunicação e tecnologias externas à organização, passaram a ser utilizadas como alternativa. Um exemplo são as reuniões e as trocas de informações sensíveis por WhatsApp, o uso de e-mails pessoais e a liberação de dados por meio de acessos remotos, como VPN.  “É preciso que uma estrutura adequada seja levada para a realidade do home office. Há políticas, processos e sistemas que precisam ser utilizados no dia a dia, mesmo à distância”, explica Sant’Anna.

Inflação do aluguel sobe de 18,20% para 20,56% em 12 meses
Pesquisa foi feita pela Fundação Getulio Vargas

Da Agência Brasil

O Índice Geral de Preços-Mercado (IGP-M), usado no reajuste de contratos de aluguel no país, registrou inflação de 2,92% na segunda prévia de outubro. A taxa é inferior aos 4,57% da segunda prévia de setembro.

Mesmo assim, o índice acumulado em 12 meses subiu de 18,20% na segunda prévia de setembro para 20,56% na segunda prévia de outubro, segundo a Fundação Getulio Vargas (FGV), que fez a pesquisa.

A queda da taxa de setembro para outubro foi provocada pelos preços no atacado, medidos pelo Índice de Preços ao Produtor Amplo, cuja taxa de inflação recuou de 6,36% na prévia de setembro para 3,75% na prévia de outubro.

E o Índice de Preços ao Consumidor, que mede o varejo, subiu de 0,38% para 0,71%. O Índice Nacional de Custo da Construção também cresceu de 0,98% para 1,50%.