A tecnologia e os desafios da suitability nas ofertas de seguros
Marcio Paes *

 

Marcio Paes é CEO da Sistran Informática

Um novo cenário se descortina para o mercado de seguros no Brasil. O setor vive um ambiente de transformações e de readequação das ofertas de produtos e serviços, como forma de obter uma relação acurada e perene com seus clientes. Cada vez mais atualizados e exigentes, eles demandam um nível mais sofisticado de serviços digitais, que já experimentam em outros setores. Essa “facilidade” traz para o segurado uma expectativa de maior aderência das ofertas às suas necessidades, ampliada pela ampla exposição a opções de produtos e serviços mais adequados ao seu perfil (momento de vida, renda, idade, gênero, planos etc).

O cenário enseja a busca por ofertas de melhor suitability – não necessariamente a de menor custo, com eventual opção por seguradoras onde o cliente nunca fizera negócios anteriormente. A tecnologia pode ajudar muito na identificação do melhor match entre ofertas e perfis dos clientes-alvo. Persiste, no entanto, um abismo nas “interfaces” das plataformas de distribuição; mesmo aquelas que já adotam recursos de tecnologia mais avançados, notadamente via componentes de Inteligência Artificial, ainda não conseguem empoderar adequadamente os times envolvidos na distribuição de vários serviços financeiros (corretores, agentes autônomos, gerentes, consultores financeiros).

 

Faltam informações mais precisas e identificação apurada das necessidades dos prospects, para apoiar vendas assistidas, sem falar na deficiência em guiar o cliente com sucesso ao longo de sua busca por ofertas mais acertadas, nas vendas não intermediadas – sempre cabendo ao cliente a escolha do canal a ser utilizado (incluindo self-service).

Um novo fator que amplifica o desafio da suitability é a entrada de novos players na distribuição de produtos financeiros para Pessoas, falamos da convergência na atuação de agentes de investimento, previdência e corretores de seguros. Todos buscam sucesso com a abordagem de advisors para “proteção do patrimônio” do cliente. Corretores de seguros têm buscado certificação como Agentes Autônomos de Investimentos (AAI), ao mesmo tempo em que organizações tradicionalmente ligadas a investimentos operam via marketplace com produtos de seguros.

Esse movimento provoca aumento acelerado na necessidade de capacitação e instrumentalização dos times de distribuição, com uso de tecnologia para assegurar a adequação das ofertas na distribuição de seguros e outros produtos financeiros.

No cenário atual, acelerado pela pandemia de Covid-19, é fácil entender o potencial de utilização de soluções de alto valor agregado em serviços e demais mecanismos de cobertura/assistência às pessoas. Essas soluções vêm ao encontro da crescente consciência por proteção individual e geração de reservas para fazer frente tanto a cenários previstos como os não planejados (aposentadoria e crises).

Por outro lado, observamos um cliente com maior cultura de acesso online/mobile, demandando imediatismo nas interações, mais informações e transparência nas relações. Ele se mostra interessado em maximizar os resultados e minimizar os custos, sobretudo em um cenário de baixos rendimentos e menores receitas.

Este cliente mais exigente, que deseja estar seguro em caso de situações não planejadas, por conta de uma consciência do planejamento de vida ou financeiro de médio/longo prazo, traz a premência de ofertas cada vez mais complexas. Ele busca a convergência de serviços, coberturas de risco, soluções de acúmulo etc.

Logo, a atual conjuntura, embora permita inovações em ofertas conjugadas e consequentes vantagens competitivas, configura um cenário complexo e desafiador, sobretudo para o produtor (seja ele corretor, agente, consultor financeiro) e as demais interfaces dos provedores. Se pensarmos na combinação de inúmeras possibilidades e ofertas a fim de construir uma solução compreensiva de efetiva aderência às necessidades dos clientes, há um longo caminho a percorrer. A missão de prover assessoria/consultoria acurada e profunda, de forma contínua, resultando em níveis de serviço satisfatório e custo benefício atraente não é um tema menor.

Até onde enxergamos, as seguradoras e instituições financeiras são as únicas que podem e têm capacidade de investir em uma plataforma de vendas consultivas. Essa plataforma é baseada em AI e também em robôs que transformam bases de dados em informações assertivas, quando confrontadas às regras de negócio. Constroem, assim, uma cultura de coach digital (“análise combinatória” das ofertas e aderência), transformando mil opções em três mais prováveis de sucesso. Essas opções incluem rastreabilidade e lógica da indicação, com retroalimentação / aprendizado (machine learning), o que chamávamos no passado de mass customization, e hoje de 1T1 (One to one). Dessa forma, complementam e minimizam a educação dos produtores (corretor, agente, consultor financeiro), aumentando a satisfação do cliente e diminuindo cancelamentos (churn).

O que a saúde espera dos novos governos
Aldevânio Francisco Norato*

 

*Aldevânio Francisco Morato é presidente da Federação Brasileira de Hospitais

A cada quatro anos, a esperança de ter um setor de saúde mais forte e que atenda a população de forma completa é o que sempre se espera. Afinal, esse é um desejo da sociedade que já existia antes mesmo da pandemia, é claro. Sob essa perspectiva, as eleições municipais costumam estar sob o olhar mais atento do cidadão e a pergunta sempre retorna: “O que esperar dos novos governantes?”. É fato que os novos governantes terão que bater de frente com questões fundamentais, como as relacionadas a investimentos na saúde.

O Brasil dispõe de um dos maiores sistemas privados de saúde do mundo. O país gasta por ano mais de R$ 609 bilhões com saúde, o que representa cerca de 9,3% do PIB. E o setor privado é o responsável pela maior fatia, com 5,4%. Enquanto que o gasto público responde por 3,9% do PIB. Algumas práticas de saúde no Brasil precisam ser revistas. Não importa o partido político, o que se faz imprescindível é que se pense e se planeje para que os interesses de todos sejam contemplados.

 

 

Num mundo cada vez mais digital, a tecnologia será sempre uma grande aliada. As formas de redução de gastos por meio de programas e iniciativas, como compras conjuntas de insumos de alto custo, gestão mais ampla do tratamento concedido a doentes crônicos, foco em prevenção, poderão fazer parte da parceria público-privada. Precisamos de uma maior colaboração entre governo, prestadores de serviços e pacientes. A implementação de modelos que configurem uma relação entre resultado e pagamento deverá estar entre os pontos a serem postos em prática.

A telemedicina é outro ponto que deve permanecer em destaque, pois será um caminho adequado para redução das distâncias e dos custos de atendimento. Pacientes que tinham que se deslocar para grandes centros passaram a ser atendidos e diagnosticados remotamente. Tratar do acesso à saúde deveria ser prioridade, permanentemente. Não só em tempos de pandemia. No Brasil, entretanto, seguimos mais preocupados com os meios do que com o acesso da população aos serviços que deveriam ser proporcionados. Temos que seguir os caminhos que estão dando certo. Os estudos e pesquisas são fundamentais para traçar a direção que queremos. Vivemos um momento delicado no setor da saúde. A cadeia está desgastada.

Temos que concentrar esforços em prevenção para diminuir os custos dos tratamentos. Na verdade, temos que manter uma contínua agenda de discussões sobre as possíveis soluções para as questões do setor de saúde. Elas devem ser pensadas e testadas. Empresas e governo devem caminhar juntos na busca de resultados no atendimento à população. Portanto, deixamos uma dupla indagação aos gestores que chegam: como vão iniciar o percurso e qual caminho adotarão? A opção mais viável seria seguir na direção do que precisa ser realizado o mais urgentemente possível para que o setor não desabe, se quisermos poupar os municípios de situações ainda piores que as atuais.

De volta à humanização: Comunicação por voz aproxima empresas e clientes
Leonardo Amaral

Leonardo Amaral, CEO e fundador da Secretária Virtual

A tecnologia já está muito presente em nossas vidas. Cada vez mais, a internet das coisas conecta dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia. Diversas empresas se valem da análise maciça de dados (big data) para oferecer melhores produtos e serviços aos clientes – que, quase sempre, saem satisfeitos. A inteligência artificial automatiza processos que antes eram feitos de forma menos eficiente por humanos. Mas aceitar e abraçar a tecnologia em nossas vidas não pressupõe utilizarmos essas inovações em todas as atividades.

Por quê? Porque nem sempre ela maximiza os lucros das empresas e a satisfação do cliente.

Uma situação em que a adoção da tecnologia não é a melhor escolha é o atendimento à distância aos clientes. Cada vez mais as empresas têm utilizado softwares baseados em inteligência artificial e quem adota esse tipo de serviço pensa na redução dos custos advindos da utilização de menos pessoas.

De fato, tirar as pessoas do telefone e jogá-las no WhatsApp e, em maior escala, trocá-las por robôs, pode gerar uma economia significativa nas despesas. Mas as despesas são apenas um dado do balanço de uma empresa. Outro dado, tão ou mais relevante, são as receitas. A nossa experiência tem mostrado que a utilização de pessoas no atendimento aumenta as receitas – de uma forma mais significativa do que a redução de custos com a automatização do processo.

As empresas que utilizam com eficiência o atendimento envolvendo pessoas têm resultados financeiros maiores do que quando utilizam sistemas automatizados. Os ganhos, relatados por elas mesmas, indicam que os retornos podem aumentar de 10% a 30% – e há casos de ganhos até cinco vezes maiores.

Um estudo publicado recentemente pela OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, mostrou que, nesta quarentena, mais especificamente entre março e maio, o telefone foi o maior canal de comunicação dos clientes com as empresas: 36%, ante 21% chat on-line, 20% e-mail, 15% via WhatsApp e 7% redes sociais. Para 52% dos entrevistados, o nível de atendimento está pior do que antes.

Mas a melhoria não depende da troca de atendentes por robôs ou a ligação por voz pela troca de mensagens via WhatsApp. Minha experiência de quase 15 anos atuando com atendimento telefônico me permite saber o que as pessoas querem: ser atendidas com prontidão e verem seus problemas ou pedidos serem solucionados com rapidez.

Pense numa pessoa que tenta marcar uma consulta médica pelo WhatsApp. Ela envia uma mensagem para o smartphone da clínica perguntando sobre horários livres. Se houver outra pessoa do outro lado, a resposta pode demorar se ela estiver atendendo outro paciente. E a pessoa que queria marcar a consulta, que estava disponível num momento, dificilmente terá paciência para aguardar a resposta por muito tempo. Quando o atendente responde, ela pode estar na academia, numa reunião de trabalho ou cuidando dos filhos. E aí, quando ela finalmente lê a mensagem e responde… bom já deu para entender: marcar uma consulta por WhatsApp é uma atividade extremamente ineficiente.

“Ah, mas um chatbot está sempre disponível”, alguém pode objetar. De fato. Mas experimente ir até o final na tentativa de marcar uma consulta com um robô. “Por favor, digite seu plano de saúde”. A chance de o algoritmo não entender e dar problema porque a informação passada não bate com o que está cadastrado no seu sistema não é pequena. Resultado: uma chatice – e a pessoa sai sem ter resolvido seu problema.

Claro que a interação entre pessoas precisa ser marcada por simpatia, cordialidade e atenção. Num mundo cada vez mais digital, a interação humana ganha cada vez mais valor. Não é por acaso que a empatia está tão na moda.

As pessoas não querem interagir com um bot que ainda está longe de ser “inteligente”, nem com uma voz robotizada que pede, de forma lenta, cadenciada: “Bem-vindo ao nosso atendimento. Por favor, digite o seu CPF, número de login e senha”. Irrita, né? Mas, por outro lado, elas tampouco querem ser atendidas por uma pessoa que “estará checando a disponibilidade” de “estar resolvendo” o problema dela e peça para “aguarde um minuto, senhor (a)”, “aguarde mais um momento, por favor”. Ninguém aguenta.

O que as marcas precisam? De um sistema formado por pessoas que estejam sempre disponíveis e treinadas para um atendimento empático e eficaz.

Até hoje, não criamos nada mais eficiente do que isso.

Recuperação empresarial: reflexões e correções
Telmo Schoeler*

 

Telmo Scholer é presidente da Orchestra Soluções Empresariais

Em todo lugar, empresas podem entrar em dificuldades em decorrência de incapacidade financeira. Nos países desenvolvidos, mais de 80% têm sucesso na recuperação, enquanto no Brasil ocorre justamente o contrário: mais de 80% acabam em falência e encerramento de atividades. Como na vida não tem prêmio nem castigo, mas apenas consequência, é preciso entender as razões dessa trágica realidade local.

1. Empresários acham que a solução para seu problema de incapacidade de pagar débitos está com seu advogado e no judiciário, razão pela qual, como ato corretivo, ligam para o advogado mais próximo e em quem confiam.

2. A ampla maioria dessa estrutura jurídica, por desconhecimento técnico das causas das dificuldades ou por conveniência operativa, concorda com os empresários e assume o comando da tarefa de recuperação.

3. Os credores, quer por falta de capacidade ou de vontade, em sua maioria e em quase todos os casos, preferem não encarar o problema e muito menos se envolver na busca da solução, com receio de serem eventualmente responsabilizados por alguma decisão ou ato que não produza os efeitos desejados e esperados.

4. Esta “abstenção credora” é no Brasil agravada pelo arcabouço legal que aqui estabelece categorias de credores, alguns privilegiados, o que não torna todos iguais perante o problema, sua solução e, pior, a vontade de sua solução. Insere-se no clássico erro brasileiro de que “todos são iguais perante a lei, mas alguns são mais iguais do que outros”.

5. Assim, todo o conjunto de atores não enxerga que deficiências financeiras, salvo raríssimas exceções, são consequência de decisões e ações de governança e de gestão e, portanto, por inquestionável lógica sistêmica, a sua solução reside em ajustes e mudanças de governança, gestão e operações.

6. Aqui, é usual que os advogados e os próprios empresários ou executivos que os chamaram estruturem o que chamam de “plano de recuperação” que, na realidade, nada mais é do que um “pedido de desconto e prazo”.

7. Ainda que os credores aprovem esse plano, é natural que em mais de 80% dos casos o final seja a morte empresarial, porque não se atacaram e resolveram as causas da má performance e incapacidade financeira, tanto porque não foram identificadas e mapeadas por quem sabe, quanto porque não se implementaram as ações corretivas necessárias.

Diante disso, é conceitualmente óbvio e tecnicamente claro que a solução para empresas em dificuldades financeiras e sua consequente recuperação passa, primeiro, pelo envolvimento de quem lida e conhece as dimensões de administração – finanças, pessoas, produção, venda, tecnologia, logística, estratégia, comunicação, controles – cabendo isso a uma equipe isenta, afinada, experiente e capacitada para desenhar um “plano de recuperação” que efetivamente viabilize a sobrevivência e a capacidade de pagar credores atuais e futuros. Para isto, evidentemente, o plano deverá conter todo o elenco de medidas corretivas gerenciais, inclusive de capitalização e origem de recursos, bem como o seu necessário ordenamento.

Em sequência, esse plano tornará transparente se a recuperação poderá ser feita de forma estritamente negociada e com acordos, de forma extrajudicial ou, eventualmente, judicial, cabendo a opção ser nesta ordem de preferência. Isto significa que, tecnicamente, o “plano de recuperação” deve ser elaborado, discutido e validado com os credores, antes da opção e decisão de qual caminho seguir.

Mesmo que as variáveis e o cenário recomendem o da recuperação judicial, no ato do pedido o “plano” já está elaborado, aceito e pronto para ser implementado. Esta é a essência do processo de reversão empresarial com estatística mais positiva no exterior.

No Brasil, a própria legislação pertinente induz a um erro mortal, ao estabelecer um prazo de meses para submeter um plano de recuperação a uma assembleia de credores, a partir da formalização do “pedido de recuperação”. Desconhecem os legisladores que diante deste “pedido” o já escasso crédito desaparece, a falta de dinheiro se multiplica e a probabilidade de morte empresarial se torna exponencial.

Assim, advogados e o judiciário são obviamente parte da solução, mas não são “A” solução, que passa, necessariamente, por estes novos caminhos.