De volta à humanização: Comunicação por voz aproxima empresas e clientes
Leonardo Amaral

Leonardo Amaral, CEO e fundador da Secretária Virtual

A tecnologia já está muito presente em nossas vidas. Cada vez mais, a internet das coisas conecta dispositivos que fazem parte do nosso dia a dia. Diversas empresas se valem da análise maciça de dados (big data) para oferecer melhores produtos e serviços aos clientes – que, quase sempre, saem satisfeitos. A inteligência artificial automatiza processos que antes eram feitos de forma menos eficiente por humanos. Mas aceitar e abraçar a tecnologia em nossas vidas não pressupõe utilizarmos essas inovações em todas as atividades.

Por quê? Porque nem sempre ela maximiza os lucros das empresas e a satisfação do cliente.

Uma situação em que a adoção da tecnologia não é a melhor escolha é o atendimento à distância aos clientes. Cada vez mais as empresas têm utilizado softwares baseados em inteligência artificial e quem adota esse tipo de serviço pensa na redução dos custos advindos da utilização de menos pessoas.

De fato, tirar as pessoas do telefone e jogá-las no WhatsApp e, em maior escala, trocá-las por robôs, pode gerar uma economia significativa nas despesas. Mas as despesas são apenas um dado do balanço de uma empresa. Outro dado, tão ou mais relevante, são as receitas. A nossa experiência tem mostrado que a utilização de pessoas no atendimento aumenta as receitas – de uma forma mais significativa do que a redução de custos com a automatização do processo.

As empresas que utilizam com eficiência o atendimento envolvendo pessoas têm resultados financeiros maiores do que quando utilizam sistemas automatizados. Os ganhos, relatados por elas mesmas, indicam que os retornos podem aumentar de 10% a 30% – e há casos de ganhos até cinco vezes maiores.

Um estudo publicado recentemente pela OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, mostrou que, nesta quarentena, mais especificamente entre março e maio, o telefone foi o maior canal de comunicação dos clientes com as empresas: 36%, ante 21% chat on-line, 20% e-mail, 15% via WhatsApp e 7% redes sociais. Para 52% dos entrevistados, o nível de atendimento está pior do que antes.

Mas a melhoria não depende da troca de atendentes por robôs ou a ligação por voz pela troca de mensagens via WhatsApp. Minha experiência de quase 15 anos atuando com atendimento telefônico me permite saber o que as pessoas querem: ser atendidas com prontidão e verem seus problemas ou pedidos serem solucionados com rapidez.

Pense numa pessoa que tenta marcar uma consulta médica pelo WhatsApp. Ela envia uma mensagem para o smartphone da clínica perguntando sobre horários livres. Se houver outra pessoa do outro lado, a resposta pode demorar se ela estiver atendendo outro paciente. E a pessoa que queria marcar a consulta, que estava disponível num momento, dificilmente terá paciência para aguardar a resposta por muito tempo. Quando o atendente responde, ela pode estar na academia, numa reunião de trabalho ou cuidando dos filhos. E aí, quando ela finalmente lê a mensagem e responde… bom já deu para entender: marcar uma consulta por WhatsApp é uma atividade extremamente ineficiente.

“Ah, mas um chatbot está sempre disponível”, alguém pode objetar. De fato. Mas experimente ir até o final na tentativa de marcar uma consulta com um robô. “Por favor, digite seu plano de saúde”. A chance de o algoritmo não entender e dar problema porque a informação passada não bate com o que está cadastrado no seu sistema não é pequena. Resultado: uma chatice – e a pessoa sai sem ter resolvido seu problema.

Claro que a interação entre pessoas precisa ser marcada por simpatia, cordialidade e atenção. Num mundo cada vez mais digital, a interação humana ganha cada vez mais valor. Não é por acaso que a empatia está tão na moda.

As pessoas não querem interagir com um bot que ainda está longe de ser “inteligente”, nem com uma voz robotizada que pede, de forma lenta, cadenciada: “Bem-vindo ao nosso atendimento. Por favor, digite o seu CPF, número de login e senha”. Irrita, né? Mas, por outro lado, elas tampouco querem ser atendidas por uma pessoa que “estará checando a disponibilidade” de “estar resolvendo” o problema dela e peça para “aguarde um minuto, senhor (a)”, “aguarde mais um momento, por favor”. Ninguém aguenta.

O que as marcas precisam? De um sistema formado por pessoas que estejam sempre disponíveis e treinadas para um atendimento empático e eficaz.

Até hoje, não criamos nada mais eficiente do que isso.

Recuperação empresarial: reflexões e correções
Telmo Schoeler*

 

Telmo Scholer é presidente da Orchestra Soluções Empresariais

Em todo lugar, empresas podem entrar em dificuldades em decorrência de incapacidade financeira. Nos países desenvolvidos, mais de 80% têm sucesso na recuperação, enquanto no Brasil ocorre justamente o contrário: mais de 80% acabam em falência e encerramento de atividades. Como na vida não tem prêmio nem castigo, mas apenas consequência, é preciso entender as razões dessa trágica realidade local.

1. Empresários acham que a solução para seu problema de incapacidade de pagar débitos está com seu advogado e no judiciário, razão pela qual, como ato corretivo, ligam para o advogado mais próximo e em quem confiam.

2. A ampla maioria dessa estrutura jurídica, por desconhecimento técnico das causas das dificuldades ou por conveniência operativa, concorda com os empresários e assume o comando da tarefa de recuperação.

3. Os credores, quer por falta de capacidade ou de vontade, em sua maioria e em quase todos os casos, preferem não encarar o problema e muito menos se envolver na busca da solução, com receio de serem eventualmente responsabilizados por alguma decisão ou ato que não produza os efeitos desejados e esperados.

4. Esta “abstenção credora” é no Brasil agravada pelo arcabouço legal que aqui estabelece categorias de credores, alguns privilegiados, o que não torna todos iguais perante o problema, sua solução e, pior, a vontade de sua solução. Insere-se no clássico erro brasileiro de que “todos são iguais perante a lei, mas alguns são mais iguais do que outros”.

5. Assim, todo o conjunto de atores não enxerga que deficiências financeiras, salvo raríssimas exceções, são consequência de decisões e ações de governança e de gestão e, portanto, por inquestionável lógica sistêmica, a sua solução reside em ajustes e mudanças de governança, gestão e operações.

6. Aqui, é usual que os advogados e os próprios empresários ou executivos que os chamaram estruturem o que chamam de “plano de recuperação” que, na realidade, nada mais é do que um “pedido de desconto e prazo”.

7. Ainda que os credores aprovem esse plano, é natural que em mais de 80% dos casos o final seja a morte empresarial, porque não se atacaram e resolveram as causas da má performance e incapacidade financeira, tanto porque não foram identificadas e mapeadas por quem sabe, quanto porque não se implementaram as ações corretivas necessárias.

Diante disso, é conceitualmente óbvio e tecnicamente claro que a solução para empresas em dificuldades financeiras e sua consequente recuperação passa, primeiro, pelo envolvimento de quem lida e conhece as dimensões de administração – finanças, pessoas, produção, venda, tecnologia, logística, estratégia, comunicação, controles – cabendo isso a uma equipe isenta, afinada, experiente e capacitada para desenhar um “plano de recuperação” que efetivamente viabilize a sobrevivência e a capacidade de pagar credores atuais e futuros. Para isto, evidentemente, o plano deverá conter todo o elenco de medidas corretivas gerenciais, inclusive de capitalização e origem de recursos, bem como o seu necessário ordenamento.

Em sequência, esse plano tornará transparente se a recuperação poderá ser feita de forma estritamente negociada e com acordos, de forma extrajudicial ou, eventualmente, judicial, cabendo a opção ser nesta ordem de preferência. Isto significa que, tecnicamente, o “plano de recuperação” deve ser elaborado, discutido e validado com os credores, antes da opção e decisão de qual caminho seguir.

Mesmo que as variáveis e o cenário recomendem o da recuperação judicial, no ato do pedido o “plano” já está elaborado, aceito e pronto para ser implementado. Esta é a essência do processo de reversão empresarial com estatística mais positiva no exterior.

No Brasil, a própria legislação pertinente induz a um erro mortal, ao estabelecer um prazo de meses para submeter um plano de recuperação a uma assembleia de credores, a partir da formalização do “pedido de recuperação”. Desconhecem os legisladores que diante deste “pedido” o já escasso crédito desaparece, a falta de dinheiro se multiplica e a probabilidade de morte empresarial se torna exponencial.

Assim, advogados e o judiciário são obviamente parte da solução, mas não são “A” solução, que passa, necessariamente, por estes novos caminhos.

Saúde, educação e trabalho em perigo
Aldevânio Francisco Morato, Elizabeth Guedes, Gilberto Ururahy e Paulo Sardinha*

É muito difícil estabelecer um cenário otimista em relação à educação, saúde e trabalho no Brasil. Justamente três esferas fundamentais para que o país consiga reduzir a desigualdade social e estabelecer as bases para um desenvolvimento sólido e de longo prazo. Saúde e educação são variáveis fundamentais para o desenvolvimento social e econômico de qualquer nação. A história nos ensina isso. E ambos os setores são a base para a formação de profissionais qualificados, que é uma condição necessária para ser competitivo no processo cada vez mais intenso de globalização.

No entanto, a saúde e a educação estão justamente entre os setores que viram a pandemia acentuar dificuldades enfrentadas nos últimos anos. A rede hospitalar privada registrou, nos últimos 10 anos, o fechamento de mais de 2 mil estabelecimentos, o que provocou a perda de 34 mil leitos. Dado extremamente preocupante em um país que não consegue cumprir a indicação mínima da OMS de leitos por habitantes.

Há um estrangulamento no setor, causado, entre outras razões pela elevada carga tributária. Por exemplo, a tributação sobre medicamentos chega a um terço do valor final. Do preço de um bisturi, o percentual de 39% do valor é referente a impostos.

O cenário, nos últimos meses, apenas piorou. Houve uma redução de receita, principalmente nos pequenos e médios hospitais, de 40% devido ao adiamento de cirurgias e à queda de atendimentos por medo da contaminação. No entanto, os custos simplesmente dispararam. Uma caixa de máscaras com 150 unidades, que antes era comprada por R$ 5,20, chegou a ser vendida por R$ 80.

Escolas e faculdades viram, desde o início da pandemia, explodir a inadimplência e evasão, com um crescimento de até 60%. O setor ficou ainda mais pressionado quando decisões de assembleias estaduais de todo o país, extrapolando suas esferas de atuação, impuseram, inconstitucionalmente, a redução das mensalidades.

É ainda mais estarrecedor observar prefeitos liberando o funcionamento de bares, shoppings, restaurantes, bem como o acesso a praias, mas impedindo a retomada das aulas presenciais. Posicionamento este incompreensível e que torna ainda mais difícil reduzir o déficit de aprendizagem, mas expõe o quanto o ensino está longe de ser uma prioridade para os nossos governantes.

Muitas instituições públicas e privadas buscaram na modalidade a distância uma alternativa frente ao cenário de exceção, mas a medida paliativa não substitui todo um programa pedagógico já estruturado.

Mas, como diz o ditado popular, “nada é tão ruim que não possa piorar”. Além da crise provocada pela pandemia, ambos setores também compartilham o temor pelo impacto da reforma tributária proposta pelo Ministério da Fazenda. A unificação do PIS/Pasep e da Cofins sob alíquota única de 12%, defendida pelo governo, vai quebrar os dois segmentos. Não há dúvidas sobre isso.

Esse novo modelo prevê que as empresas abatam o imposto, gerando crédito na compra de insumos. Isso beneficia a indústria, mas não a educação e a saúde, segmentos em que a mão de obra, que não será dedutível, responde pela maior parte dos custos.

A conta vai cair no colo dos governos. Serão os sistemas públicos de saúde e educação que vão ter que atender a demanda formada pelas pessoas que não terão mais condições de pagar um plano de saúde ou uma faculdade particular. Se hoje muitos municípios não têm vagas em escolas nem leitos em hospitais suficientes para suprir a demanda, como será com o fechamento de estabelecimentos privados? Somente o ensino particular desonera o Estado em R$ 225 bilhões/ano de gastos, além de gerar 1,7 milhão de empregos.

É preciso que haja sensibilidade de nossos congressistas e entendam que o foco da reforma deveria ser justamente a desoneração da folha de pagamento, que permanece com elevados custos. Isso permitiria melhorar as remunerações e valorizaria os setores que geram empregos.

Essa deveria ser a lógica, pensar a reforma tendo como ponto de partida a educação, saúde e o trabalho. Não há como pensar em um país competitivo e desenvolvido se não valorizarmos essas três esferas. Se não houver mudanças na reforma, vamos pagar por muitos anos o descaso com a educação e a saúde.

Aldevânio Francisco Morato

Presidente da Federação Brasileira de Hospitais.

Elizabeth Guedes

Presidente da Associação Nacional de Universidades Particulares.

Gilberto Ururahy

Presidente do Conselho de Medicina e de Saúde da Associação Comercial do Rio de Janeiro.

Paulo Sardinha

Presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos.

O Turismo após a pandemia
Martha Rocha*

 

Martha Rocha é deputada estadual (PDT)

 

No fim de agosto, o Copacabana Palace, um dos mais tradicionais hotéis do Rio de Janeiro, reabriu, após ficar 132 dias fechado por causa da pandemia. Entretanto, dezenas de outros estabelecimentos não tiveram o mesmo fôlego e não sobreviveram à crise causada pelo novo coronavírus. Essa é uma realidade global, que faz com que o Dia Mundial do Turismo deste ano seja marcado por incertezas.

Foram meses com aeroportos vazios, hotéis ociosos e pontos turísticos fechados. A previsão do Conselho Mundial de Viagens e Turismo é de que mais de 197 milhões de pessoas fiquem sem emprego por causa da crise que atinge o setor. Somente no Rio, o prejuízo é de R$ 720 milhões para a rede hoteleira, segundo o Sindicato dos Meios de Hospedagem do Município.

Mas antes mesmo desta tragédia planetária, o setor turístico carioca já penava as consequências de gestões irresponsáveis e, no mínimo, lesivas. Apesar de ser mundialmente conhecida por suas belas paisagens e atrações como o Cristo Redentor e o Maracanã, a cidade está longe de ser uma das 20 cidades mais visitadas do mundo. Mas oportunidades não faltaram: entre 2011 e 2016, sediamos cinco dos maiores megaeventos globais: Jogos Mundiais Militares, em 2011; Encontro Mundial da Juventude”, em 2013; a Copa do Mundo, de 2014; e as Olimpíadas e as Paraolimpíadas de 2016.

Só a transmissão dos jogos olímpicos teve audiência de 3,6 bilhões de telespectadores; a metade do planeta acompanhou aos 16 dias de competição. Um sonho que, à medida em que os participantes iam deixando a cidade, foi se transformando em pesadelo, com desperdício de bilhões de reais em investimentos, esfarelamento de equipamentos urbanos e esportivos e esta sensação de perda de oportunidades que até hoje dói fundo no coração carioca.

Do mesmo jeito que dezenas de novos hotéis abriram as portas impulsionados pelos grandes eventos, muitos deles tiveram vida curta quando a projeção de aumento de demanda não se concretizou. Somente em 2018, pelo menos 16 empreendimentos tiveram que encerrar as atividades, pois a taxa de ocupação na cidade mal chegava a 30%.

Mais do que nunca é preciso inovar e fazer diferente para acelerar a retomada do turismo após o fim da pandemia. O Rio sofre com problemas crônicos de transporte e segurança e a imagem do país abalada com a forma como lidou com o novo coronavírus também não contribui para atrair, pelo menos em curto prazo, turistas estrangeiros. Uma das alternativas é desenvolver um arrojado plano de marketing turístico da cidade voltado para dentro e assim atrair visitantes de todo o país. Também é preciso fortalecer o turismo de eventos, que sempre foi um braço importante por manter o ativo o setor ao longo dos anos, mesmo em períodos de baixa estação. Quem sabe assim, possamos, no ano que vem, ter razões para celebrar o Dia Mundial do Turismo.